Le bad buzz de la SNCF

La SNCF adore faire le buzz. Elle a le chic pour lancer la moindre nouvelle offre à grand renfort d’opérations de com’, parfois démesurées par rapport à la qualité intrinsèque du produit. Mais elle a beau posséder une armée de communicants de haut vol – y compris des spécialistes de la gestion de crise –, elle a aussi le chic pour se retrouver victime de « bad buzz ». Comme en 2014, avec ses TER « trop larges », ou récemment avec un partenariat avec Airbnb abandonné sitôt annoncé. Cette fois, elle s’est fait prendre au piège de ses propres méthodes marketing. Que s’est-il passé ? En même temps qu’elle annonçait, le 25 janvier, un produit « superinnovant », un abonnement illimité pour les jeunes de 16 à 27 ans à 79 euros par mois, qu’elle baptise TGV Max, elle envoyait négligemment un e-mail à ses autres clients illimités leur annonçant la fin de leur carte iDTGVMax et les remerciant « d’avoir pris part à l’aventure ». De l’autre côté de l’écran, des clients abasourdis : ils avaient reçu quinze jours auparavant un échéancier de leurs prélèvements mensuels d’abonnement pour 2017.