Les nouvelles ambitions de SNCF Connect & Tech

La filiale digitale de SNCF Voyageurs veut mieux faire connaître ses missions qui vont au-delà de celle d’agence de voyage bien connue du grand public. Anne Pruvot, la directrice générale, qui était l’invitée le 12 février du Club VRT, a expliqué sa stratégie. Elle mise sur les expertises technologiques de l’entreprise pour proposer des services numériques et séduire collectivités et entreprises sur le marché de la distribution en pleine recomposition.

Anne Pruvot a engagé, dès son arrivée en 2021 à la tête de la filiale digitale de SNCF Voyageurs, un chantier de transformation de l’identité de l’entreprise. Exit e.voyageurs SNCF : la structure est devenue SNCF Connect & Tech. « Il fallait un nom davantage en phase avec la réalité de nos activités et de nos ambitions », a-t-elle expliqué lors d’un Club VRT le 12 février. L’écosystème des mobilités est en effet en profonde mutation et la nouvelle directrice générale souhaite coller aux évolutions en cours.

Aujourd’hui, SNCF Connect & Tech se positionne comme un éditeur de solutions de mobilité et un fournisseur de services numériques à part entière, même si le grand public continue à l’identifier à travers sa plateforme d’agence de voyages en ligne, SNCF Connect. Une agence de voyage qui assure la distribution de billets ferroviaires mais aussi des titres de transport de 36 agglomérations, la réservation de taxis et VTC, la location de voitures et d’hébergements.

60 % d’experts de la tech

Née du e-commerce, la filiale de SNCF Voyageurs, devenue SNCF Connect & Tech, a toujours revêtu une forte dimension technologique, rappelle Anne Pruvot. « Dès l’origine, nous travaillons pour l’ensemble des entités du groupe – SNCF Voyageurs, SNCF Réseau ou encore SNCF Gares & Connexions. Nous avons progressivement développé notre activité technologique, d’abord pour le groupe, puis pour accompagner les transformations et les nouveaux enjeux du secteur des mobilités, en cherchant à conquérir des clients en dehors du périmètre du groupe ferroviaire », explique-t-elle.

L’entreprise compte aujourd’hui plus de 1300 collaborateurs, désignés en interne comme des « digital mobility changers ». Moins de 40 % d’entre eux sont dédiés à l’activité d’agence de voyages en ligne. Les deux tiers des effectifs sont en effet des experts des transformations numériques appliquées aux mobilités : développeurs, spécialistes data, architectes systèmes ou encore experts cybersécurité. Ils interviennent aussi bien dans l’édition de solutions de mobilité que dans la fourniture de services numériques.

C’est en s’appuyant sur ces deux piliers, édition logicielle et services technologiques, que la directrice générale entend construire sa stratégie de développement avec pour objectif d’élargir son portefeuille de clients, en France comme à l’international. Son objectif est de positionner l’entreprise comme un partenaire technologique de référence pour les acteurs publics et privés de la mobilité.

À la conquête de nouveaux clients

SNCF Connect & Tech a ainsi lancé l’an dernier la marque Tesmo (pour Technologies au Service des Mobilités). « Avec cette marque, nous disposons désormais d’une bannière clairement identifiable pour proposer nos services numériques aux entreprises, aux autorités organisatrices de la mobilité (AOM) et aux collectivités. L’objectif est d’élargir notre portefeuille de clients au-delà du groupe SNCF et d’être reconnus comme un expert des mobilités et des transformations numériques du secteur », explique la dirigeante.

Cette marque met en avant son expertise technologique, ses solutions de services numériques et sa connaissance des enjeux du secteur pour répondre aux attentes des entreprises et des collectivités. « Notre ambition est de consolider ce qu’on est capable de faire pour le groupe SNCF, et de l’étendre auprès des différentes autorités organisatrices de mobilité, puisque la loi LOM favorise la reprise en main de leurs systèmes d’information dans le cadre de l’ouverture à la concurrence. »

Avec Tesmo Business Mobility, SNCF Connect & Tech s’adresse à toutes les entreprises, en restant sur son expertise : la mobilité. Son portefeuille de solutions va des plateformes de distribution (Tesmo Distribution) aux solutions d’information voyageurs (Tesmo Information Voyageur), en passant par des outils de facilitation du paiement (Tesmo Hub de Paiement) et une solution de contrôle destinée aux autorités organisatrices de mobilité (Tesmo Contrôle).

L’entreprise propose également « des formules de post-paiement en marque blanche avec Tesmo Relation Client et met à disposition des plateformes d’assistance une solution modulaire, intuitive et connectée à tous les systèmes de distribution de la mobilité », poursuit la dirigeante. L’ensemble doit permettre de conquérir de nouveaux marchés, soit en répondant aux appels d’offres émis par les autorités organisatrices des mobilités en France, soit à travers des partenariats.

Des activités en croissance

En 2024, l’agence de voyages SNCF Connect a généré 258 millions d’euros d’activité, soit près de 60 % des 406 millions d’euros de chiffre d’affaires réalisés par SNCF Connect & Tech. Les services numériques ont représenté 118 millions d’euros, tandis que l’activité d’éditeur de solutions de mobilité a contribué à hauteur de 30 millions d’euros. Une répartition qui peut surprendre au regard de celle des effectifs. « Ces ratios, inversés par rapport à la structure de nos équipes, s’expliquent par la nature de nos métiers. Les activités technologiques sont fortement consommatrices de ressources humaines, tandis que l’agence de voyages dépend davantage de la dynamique du marché et des volumes de transactions », analyse Anne Pruvot.

La dirigeante souligne que les trois activités sont rentables et s’inscrivent dans une trajectoire positive. À moyen terme, l’agence de voyages devrait continuer à représenter environ 50 % du chiffre d’affaires, tandis que les services numériques et l’édition de solutions de mobilité sont appelés à croître de manière soutenue.

Un écosystème de plus en plus fragmenté

Avec l’ouverture à la concurrence des TER, les régions s’apprêtent à reprendre progressivement la maîtrise de leur distribution. Jusqu’à présent, le système reposait sur une organisation nationale opérée par SNCF Voyageurs. Demain, la donne sera différente. « Là où il existait un système national, nous allons nous retrouver face à onze systèmes régionaux distincts », anticipe Anne Pruvot.

Cette évolution introduira de la complexité pour l’ensemble des plateformes d’information et de vente de billets. L’enjeu, souligne-t-elle, est d’éviter que cette fragmentation ne se traduise par une perte de lisibilité pour les voyageurs, une rupture de continuité dans les parcours ou une dégradation de la simplicité d’accès au service. Demain, les plateformes devront se connecter non seulement au système d’information du groupe SNCF, mais aussi à chacun des systèmes d’information régionaux pour continuer à proposer une couverture nationale cohérente. Or, chaque collectivité pourra définir ses propres normes techniques, ses standards d’échanges de données et ses pratiques commerciales. « Continuer à offrir un service fluide et de qualité dans un environnement plus fragmenté constitue un véritable défi, et nous nous y préparons activement », assure la dirigeante.

Les équipes ont été mobilisées avec un objectif clair : faire en sorte que l’utilisateur final ne perçoive pas l’éclatement progressif des systèmes d’information et des politiques commerciales entre régions. « Un objectif simple à formuler, mais exigeant à atteindre », reconnaît la directrice générale. « Mais si nous réussissons, nous aurons réussi notre pari de la transformation », conclut-elle.

La Direction générale des infrastructures, des transports et des mobilités (DGITM) a lancé de son côté un appel d’offres visant à mettre en place un système national de distribution unique pour le réseau des Trains d’Équilibre du Territoire (TET), aujourd’hui exploité par SNCF Voyageurs sous la marque Intercités. « Tel que je le comprends, le dispositif repose sur deux briques principales : la matérialisation du titre et la Plateforme nationale d’interopérabilité (PNI), qui pourrait permettre de recréer une forme d’homogénéité entre les régions », analyse Anne Pruvot. « Plus vite l’interopérabilité sera effective, mieux ce sera pour l’ensemble des mobilités en France », estime-t-elle, en rappelant que SNCF Connect & Tech pourrait contribuer à cette dynamique. « Nous avons, en la matière, des solutions à proposer. »

La concurrence tous azimuts

Les concurrents sont les agences de voyage traditionnelles et des plateformes comme Trainline, Kombo ou encore Omio qui ont créé l’Association française des plateformes de distribution numérique de titres de transport et de mobilité, ADN Mobilité, pour défendre les intérêts des distributeurs indépendants.

Cette association réclame une meilleure régulation permettant aux acteurs indépendants de se développer. Les plateformes dénoncent aussi la faiblesse des commissions versées par SNCF Voyageurs, qu’elles jugent insuffisantes pour assurer leur rentabilité. « Nous bénéficions du même modèle de rémunération et du même type d’accès à l’information qu’eux », assure Anne Pruvot, réfutant tout traitement de faveur de la part de sa maison mère.

La dirigeante reconnaît néanmoins que les marges dans les mobilités durables, et plus particulièrement dans le ferroviaire, sont plus faibles que dans l’aérien ou l’hôtellerie. Ce qui implique de faire une course au volume pour s’en sortir. SNCF Connect vend environ les deux tiers des billets de SNCF Voyageurs. « La concurrence est positive. Elle favorise l’innovation car elle stimule les différents acteurs, au bénéfice du consommateur final qui a le choix. Le système ferroviaire français en profite aussi, puisque la diversité des acteurs permet de toucher des clients différents. En s’adressant davantage à une clientèle internationale, Trainline contribue, par exemple, à amener plus de monde dans les trains français et concourt ainsi à mieux financer le système ferroviaire hexagonal », estime-t-elle, tout en entendant maintenir la position de leader de SNCF Connect & Tech grâce à la qualité du service et la satisfaction client. « Nous avons été réélus service client de l’année pour la troisième fois consécutive l’an dernier », rappelle Anne Pruvot. L’entreprise suit de près la satisfaction de ses clients via des enquêtes régulières et anime sa communauté Connect & Vous, en encourageant ses membres à partager leurs avis et à participer à des ateliers d’échanges et de co-création sur la mobilité de demain. C’est en tenant compte de ces retours que l’entreprise a mis en place, par exemple, l’envoi rapide de justificatifs pour sa clientèle affaires.

Dans les services technologiques, l’entreprise évolue également dans un environnement concurrentiel, mais « de manière plus nuancée », souligne Anne Pruvot. « Nous collaborons sur certains projets avec de grandes entreprises de services du numérique, telles que Capgemini ou Sopra Steria, tout en pouvant être en concurrence avec elles sur d’autres. La dynamique n’est pas celle d’une opposition frontale, mais plutôt d’une différenciation selon les expertises et les positionnements », explique-t-elle.

En matière d’édition de logiciels, la concurrence varie selon les produits. La solution Tesmo Maps, centrée sur les mobilités durables, peut, dans certains usages, être comparée à Google Maps. « Nous n’avons toutefois pas pour ambition de rivaliser avec des acteurs mondiaux sur l’ensemble des usages. Notre positionnement repose sur une expertise spécifique en matière de mobilité durable et sur la réponse à des besoins ciblés », précise la dirigeante.

Travailler sur les apports possibles de l’IA

À l’heure où l’intelligence artificielle (IA) suscite de nombreuses interrogations sur son impact potentiel, SNCF Connect & Tech, qui a déjà connu d’importantes transformations liées à la digitalisation lors de l’arrivée d’internet, souhaite être pionnière sur le sujet. Mais assure adopter une approche expérimentale et progressive.

L’entreprise cherche à comprendre comment cet outil, susceptible de bouleverser les modes de fonctionnement de l’ensemble de ses activités, ainsi que les usages de ses clients, pourrait contribuer à améliorer ses performances, tout en veillant à ce que son déploiement reste bénéfique et maîtrisé. Pour explorer l’IA open source, SNCF Connect & Tech s’est ainsi associée à l’Américain Meta et, en partenariat avec Hugging Face et HEC Paris, a lancé l’AI Accelerator Program. Ce programme a sélectionné cinq start-ups françaises : Rayon Libre, Rounded Technologies, Oorion, SoonGo et Thunder, pour leur faire bénéficier pendant six mois de l’accompagnement d’experts, afin de développer des applications concrètes d’IA générative en open source, au service de la mobilité et de l’expérience voyageurs. « Challenger ces start-ups, c’est à la fois un moyen de se connecter à l’écosystème de l’IA open source, mais aussi un levier de stimulation pour l’ensemble de nos équipes. Cela s’inscrit dans une logique gagnant-gagnant et nous permet d’explorer concrètement le potentiel de l’IA en open source », affirme Anne Pruvot. « Notre conviction, c’est que l’IA mise au service de tous, peut contribuer à transformer l’expérience de mobilité et à accélérer la transition. », conclut-elle.

1,5 milliard de visites sur le site SNCF Connect

Aujourd’hui, SNCF Connect se situe parmi les cinq premiers sites marchands en France et demeure le deuxième site le plus visité dans la catégorie « Voyage et tourisme », derrière Booking.com et devant Airbnb. Avec près d’1,5 milliard de visites et 226 millions de billets vendus en 2024, SNCF Connect est l’application de mobilité de référence en France. En 2025, elle a permis de vendre 233 millions de billets, pour un volume d’affaires de l’ordre de 78 milliards d’euros. Le site et l’application ont aussi enregistré 128 millions de recherches d’itinéraires porte-à-porte l’an passé.

Grâce aux données de géolocalisation, activées par les utilisateurs qui en donnent l’autorisation, SNCF Connect peut analyser certains flux, mieux comprendre les comportements de mobilité et proposer des informations et des notifications proactives pour aider les voyageurs.

Anne Pruvot veut donner davantage de visibilité à ses nouveaux métiers pour lesquels elle a de grandes ambitions. « Tout en poursuivant le développement de notre agence de voyages, je veux faire de SNCF Connect & Tech une référence en matière de mobilités durables en France et en Europe », précise-t-elle.