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La RATP lance la médiation par Internet

Posted on 21 septembre 2010 - 11h00 by ling jun jie

Depuis 1990, la Régie est une entreprise pion nière en matière de médiation. La prochaine grande étape est la saisine directe par Internet dont la grande innovation sera la page destinée aux clients étrangers Titre invalide à la station La Défense, que l’on peut joindre avec un ticket « ordinaire » par métro mais pas par RER. Ticket mal validé dans le bus par une mère encombrée par sa poussette… A la RATP comme à la SNCF, il est des réclamations « classiques », des PV contestés et confirmés par le service relations clientèle. Dans ces cas-là, il est également possible de saisir le médiateur. A la RATP, c’est Ivan Roth, personnalité indépendante de l’entreprise.
La médiation, dans cette entreprise, c’est presque une vieille habitude, puisqu’elle fut l’une des premières à mettre en place, dès 1990, ce service chargé de régler les litiges avec les clients. Et à permettre, dès 2006, aux clients de bénéficier de la saisine directe, sans passer par le filtre obligatoire d’une association de consommateurs. Une initiative qui a répondu immédiatement à la demande, comme en témoignent les chiffres : alors que l’on tournait jusqu’en 2005 autour d’une trentaine de dossiers par an, une cinquantaine au maximum, il y en a eu en 2009 plus de 200 dits recevables sur 317 dossiers déposés. Pour être recevable, il faut en particulier que la saisine du médiateur ait été précédée d’une réclamation infructueuse auprès du service clientèle et qu’il y ait un « vrai » motif. Cela représente une multiplication par cinq du nombre de dossiers traités, concernant à plus de 80 % des procès-verbaux. En 2009, un million de PV ont été dressés par les services de la RATP.
La prochaine étape, décisive, est déjà annoncée d’ici la fin de l’année par Ivan Roth : c’est la saisine directe par Internet. « Le nombre de dossiers devrait être multiplié par trois ou quatre au moins », estime Ivan Roth. « Faciliter l’accès au médiateur, c’est aussi donner plus de chance à certains de nos concitoyens de faire valoir leurs intérêts et leurs droits. C’est aussi plus de possibilités données aux touristes, nationaux ou étrangers, qui ont eu un litige dans les transports parisiens de saisir directement le médiateur de retour chez eux. »
Une fois sur deux en moyenne, mais cela varie selon les années, un avis favorable est rendu par le médiateur. Souvent, ces réclamations révèlent d’ailleurs certains dysfonctionnements. En premier lieu, on peut citer les pièges tarifaires, avec le cas presque emblématique de La Défense. Là, le médiateur a eu l’occasion d’intervenir auprès de l’entreprise pour que soit améliorée l’information des voyageurs. En 2009, une campagne de communication a été lancée dans le RER, avec des messages vocaux pour informer du fait qu’il faut s’acquitter d’une tarification spéciale si l’on va plus loin qu’Etoile.
Sur un même registre, il y a le prolongement du tram T2 à la porte de Versailles et l’apparition d’une double tarification, source de litige pour les personnes utilisant un ticket. « Cela peut apparaître absurde au voyageur qui auparavant pouvait faire toute la ligne avec un ticket combiné RATP-SNCF. On a créé de toutes pièces un nouveau piège tarifaire à l’occasion du prolongement de cette ligne jusqu’à la porte de Versailles », déplore Ivan Roth, puisque désormais ce ticket n’est pas valable pour les nouvelles stations. Elles sont considérées dans Paris intra-muros et donc accessibles uniquement avec un ticket t+. D’où sa proposition d’examiner la possibilité de simplifier cette tarification pour la rendre plus compréhensible aux voyageurs. « Nous souhaitons que le bon sens l’emporte sur des considérations qui échappent aux voyageurs et leur causent forcément des tracasseries dont ils se passeraient volontiers. Et que dire des contrôleurs qui doivent faire respecter la réglementation ? »
De façon classique, le médiateur est également porté à examiner avec une grande attention les cas concernant la validation – obligatoire – du ticket en entrant dans le bus. Notamment lorsqu’il s’agit de personnes âgées, diminuées, ou avec un enfant en poussette, qui peuvent avoir eu une réelle difficulté à valider.
En revanche, pour tout ce qui concerne les contestations suite à des mouvements de grève, la réponse négative à une demande de dédommagement s’impose dès lors que l’entreprise s’est conformée aux termes du contrat qui la lie au Stif, qu’il s’agisse du niveau du trafic, des modalités d’exploitation ou de l’information des voyageurs. Dans chacun des cas soulevés, le médiateur va donc rechercher si le litige a pour origine un manquement de l’entreprise avant de se prononcer. Mais il est bien évident qu’il n’a aucune compétence pour décider d’aller au-delà des mesures prises par l’entreprise (notamment en cas de dédommagement pécuniaire).
Une réponse quasi systématiquement négative, c’est également le cas lorsqu’il y a eu « un comportement d’irrespect caractérisé » face à un agent de contrôle. « On peut ne pas être d’accord avec un agent de contrôle et dans ce cas on s’explique, mais l’explication doit rester correcte. Ceci étant, il peut arriver que les écrits des personnes verbalisées conduisent le médiateur à diligenter des enquêtes auprès des agents, qui sont conduites par leur management. »
A la médiation, chaque année, on interpelle la direction de l’entreprise pour mieux trouver face aux réclamations les plus fréquentes « des solutions pratiques, opérationnelles, qui ne mettent pas dix ans pour émerger », comme le résume Ivan Roth. Comme pour Roissybus, afin d’y indiquer clairement l’heure de passage du dernier bus et éviter de laisser des clients qui viennent d’acheter leur titre sans autre solution que de prendre le taxi… Du concret, du pratique, facile à mettre en place sans délai.
Et puis, c’est une vraie innovation, la médiation RATP va offrir tout prochainement sur son site Web une page destinée aux clients étrangers, traduite dans une dizaine de langues utilisées par les touristes fréquentant le réseau parisien. Une façon de leur permettre d’adresser leur réclamation en toute connaissance de cause, même une fois rentrés au pays. Histoire aussi de ne pas laisser ces précieux observateurs des transports en Ile-de-France sur une mauvaise impression. Sans explication.

Pascal GRASSART

Site du médiateur RATP

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Systra : Bénard recommande la solution RATP

Posted on 7 septembre 2010 - 10h00 by ling jun jie

Le rapport confidentiel établi à la demande de Jean-Louis Borloo et Dominique Bussereau par l?ancien DG de la SNCF et de RFF préconise la constitution d?un groupe autour de la RATP Chargé par Jean-Louis Borloo et par Dominique Bussereau d’éclairer « les décisions à prendre touchant à l’avenir de Systra », Jean-François Bénard a remis ses conclusions le 14 juillet. Le rapport confidentiel établi par l’ancien DG de la SNCF et de RFF, dont La Tribune du 3 août a donné les grandes lignes et que nous avons pu nous procurer, préconise la constitution d’un groupe autour de la RATP. Du fait de la rivalité entre la SNCF?et la RATP (dont chacune a 36 % de Systra), il apparaît inéluctable à nombre d’acteurs que l’une d’elles prenne les commandes d’un groupe évalué à 150 millions d’euros. De plus, se pose la question de la taille critique. Systra (250 millions de CA) est le premier groupe mondial en CA à l’export en matière de transport collectifs, mais il doit affronter des ingénieries généralistes beaucoup plus puissantes, capables de se présenter seules sur les grands projets. Alors qu’en 2004 la SNCF et la RATP avaient souhaité reprendre chacune ses actifs, Gilles de Robien, alors ministre des Transports, s’y était opposé, « compte tenu des conséquences qu’aurait sur le potentiel français d’exportation » cette dissolution de Systra. Deux projets ont par la suite vu le jour. Le 3 décembre 2009, le président de la SNCF, Guillaume Pepy, a proposé dans une lettre confidentielle au président de la RATP, Pierre Mongin, que la « SNCF apporte au nouvel ensemble la totalité du capital d’Inexia, d’Arep et de SNCF International, tandis que la RATP apporterait Xelis ». Or « compte tenu de la valeur inégale des apports, la SNCF serait majoritaire dans le nouvel ensemble et deviendrait l’actionnaire industriel de référence. » L’idée était de créer un « leader mondial français de l’ingénierie » capable d’atteindre un chiffre d’affaires de l’ordre du milliard d’euros. La RATP a, elle, analysé dans une note interne du 22 mars 2010 le marché mondial des infrastructures et le mouvement d’urbanisation mondial, qui requièrent des services d’ingénierie offrant une palette plus large que les seuls transports. Alors que la SNCF veut, selon Jean-François Bénard, constituer « une ingénierie de la mobilité », il s’agit pour la RATP de « constituer une ingénierie pluridisciplinaire avec un accent mis sur la ville ». Cette opposition entre les deux projets est moins claire que ne le présente le rapport, la SNCF?proposant l’apport d’Arep, architecte et urbaniste.?Toujours est-il que cette stratégie de diversification urbaine est suivie aussi par Egis (rapprochement avec Iosis) et par Artelia (fusion de Sogreah et de Coteba). Concrètement, la RATP propose d’acquérir la majorité du capital dans Systra en achetant la part de la SNCF, cette acquisition « étant payée en numéraire ou, le cas échéant, en actifs. » La RATP apporterait sa filiale Xelis à Systra, et Systra ainsi renforcé s’allierait avec d’autres entreprises françaises d’ingénierie. De fait, depuis décembre 2009, la RATP mène des discussions avec des partenaires potentiels, parmi lesquels le groupe Setec. Selon Jean-François Bénard, « la signature d’un protocole d’accord pourrait intervenir rapidement, dans l’hypothèse où les pouvoirs publics choisiraient la RATP pour être l’actionnaire majoritaire de Systra. Le dispositif envisagé prévoit que Setec prenne une participation minoritaire dans Systra, tandis que la RATP prendrait elle-même une participation minoritaire dans la filiale du groupe Setec appelée Setec ferroviaire. » Ce Systra renforcé réaliserait un CA d’environ 320 millions d’euros dans les transports publics guidés dont 65 % à l’international. Puis, un élargissement avec d’autres partenaires possibles (dont ADP-I) permettrait d’atteindre un CA d’au moins 600 millions d’euros. Troisième proposition : Egis pourrait prendre le contrôle de Systra, afin de constituer d’emblée un pôle national d’un milliard d’euros. Selon une analyse multicritère, Jean-François Bénard attribue la note 30 à la solution RATP, 18 à la SNCF et 12 à Egis. Il juge bonne la faisabilité de la première étape (Systra-Xelis-Setec), pense que la « composition du noyau initial, qui associe des entreprises appartenant aux secteurs public et privé, permet d’envisager des types de partenariat assez diversifiés » et envisage, en complément, un rapprochement Inexia-Egis Rail.?Cette solution, selon un proche du dossier, est cependant « juste impossible ». Pierre Mongin, le 1er septembre, s’est félicité que les conclusions d’un rapport soient « pour une fois très claires ». Il a relevé que « 80 % du carnet de commandes de Systra résulte du transport urbain ». Et pense que la solution préconisée permettra de « tirer vers le haut l’ingénierie urbaine ». A la SNCF, en off, on ne cache pas un désaccord total avec les conclusions du rapport. De fait, l’équivalence RATP égale transport urbain semble faire bon marché du poids de la SNCF dans le secteur.?Surtout, la sortie du capital de la SNCF se ferait vraisemblablement par cession d’actifs, seule façon pour le groupe ferroviaire de garder une présence significative à l’international.?Si bien que le risque d’un démantèlement de Systra doit être pris au sérieux. Quant au comité directeur de Systra, il demande dans une lettre jointe au rapport une « décision rapide de la part des pouvoirs publics, (…) mettant fin à la situation actuelle très déstabilisante ». Et insiste sur quatre points : le statu quo est impossible ; le démantèlement n’est pas envisageable ; il faut garder les deux métiers, urbains et ferroviaires ; et le lien avec les exploitants est essentiel.

François?DUMONT

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Malgré une régularité en berne, des bonus pour les transporteurs franciliens

Posted on 13 juillet 2010 - 11h00 by ling jun jie

Le Stif, va récompenser la SNCF et la RATP pour leur « qualité de service ». Surprenant alors que la régularité n?est pas toujours au rendez-vous. Mais ce critère n?entre que pour 25 (SNCF) et 30 % (RATP) dans l?attribution du bonus C’est paradoxal : les trains et les métros franciliens sont en retard, et pourtant la SNCF comme la RATP récolteront un bonus au titre des résultats 2009. Respectivement 2,708 et 10,320 millions d’euros. L’explication est simple : les deux opérateurs obtiennent des notes excellentes sur tous les autres critères de qualité de service – information-voyageurs, fonctionnement des équipements, accueil et vente, propreté… – et compensent ainsi le résultat moyen ou médiocre de la régularité. Et ce d’autant plus facilement que cette dernière ne représente que 30 % du bonus-malus maximum pour la RATP et 25 % pour la SNCF.
Malgré tout, avec la nouvelle génération de contrats (2008-2011) liant les transporteurs au Stif, les critères de régularité pèsent davantage. « 2009 est une année charnière avec un indicateur de régularité plus proche du ressenti des voyageurs », a bien souligné Sophie Mougard, la directrice générale du Stif, en présentant ces chiffres le 28 juin. L’autorité organisatrice a en effet obtenu de haute lutte une différenciation entre les heures de pointe et les heures creuses, afin d’éviter de voir par exemple la RATP « traîner des banquettes »… Ce qui dans le jargon des conducteurs signifie faire circuler des métros quasi vides l’après-midi après une matinée calamiteuse, dans le seul but de respecter les engagements journaliers du contrat. Avec la SNCF, un avenant en ce sens a été signé dès le début de l’année. Avec la RATP, la négociation vient juste d’aboutir, après « un débat dur, long et complexe », estime Thierry Guimbaud, directeur de l’exploitation au Stif.
Son application est rétroactive à compter de janvier 2009 et se ressent donc déjà sur les résultats. Car le changement n’est pas neutre. Exemple : la ligne 13 du métro, dont le critère du temps d’attente – le seul qui existait auparavant – affiche 98,3 %, mais dont l’indicateur de production aux heures de pointe ne donne que 90,8 %. « On attend moins de 3 minutes, mais les trains restent à quai et sont bondés », explicite-t-il. La ligne la plus terrible est suivie par les lignes 1 (92,8 %), 2 (93 %) et 5 (93,3 %). Et il faut noter que seules trois d’entre elles (les 8, 10 et 14) atteignent l’objectif demandé de 96,5 %… Côté RER et SNCF, les mauvais élèves sont les lignes B (78 %), D (84,7 % et Transilien Paris-Nord (Crépy, ligne K, 77,2 %).
Le Stif souligne par ailleurs qu’il vérifie les chiffres donnés par les entreprises via des audits surprises de cabinets extérieurs, et que les résultats du premier baromètre satisfaction « confirment que les indicateurs sont cohérents avec la perception des voyageurs ». Encore insuffisant, estime toutefois la chambre régionale des comptes, qui a pointé les insuffisances du système dans un rapport de 60 pages daté du 26 mars : même si sa relation avec les opérateurs évolue positivement, « le Stif n’exerce pas encore pleinement ses compétences d’évaluation, de pilotage et de contrôle des financements versés aux exploitants », peut-on y lire. La chambre estime que « le poids du critère de régularité n’est pas discriminant » et suggère d’« envisager une augmentation sensible » de la pondération. Tout en notant un progrès : avant 2008, le critère régularité était autant valorisé que celui de l’information aux voyageurs de la SNCF, par exemple (à 22 % du bonus), donc, « si un train ne roulait pas mais que les voyageurs en étaient informés, il n’y avait pas de malus » !
C’est terminé. Les deux transporteurs se voient taxés d’une pénalité pour offre non produite : 3,52 millions d’euros pour la RATP ; 1,61 million d’euros pour la SNCF. Des sommes qui viennent en déduction du bonus qui, sur les seuls critères qualité, aurait été de 13,84 millions d’euros à la régie et de 4,318 millions d’euros côté chemins de fer. Et qu’il s’agisse de ponctualité ou de qualité, la situation est un peu moins bonne qu’en 2008, sauf pour la qualité RATP, dont le bonus atteint de 74 % du maximum contre 60 % en 2008. Le bilan est en demi-teinte, mais la directrice du Stif reste optimiste. « Là où on fait des choses, ça paye », insiste-t-elle, citant le RER D. Et puis, le système doit rester « suffisamment incitatif ». Or il l’est bien : selon la Cour des comptes, « les contributions du Stif représentent 41 % des recettes RATP et plus de 56 % des recettes SNCF ». Et l’impact du bonus-malus sur le résultat net 2008 est de 8,6 % à la RATP et de 19,6 % pour Transilien. Autre commentaire : « Des progrès devront être effectués en vue de l’ouverture à la concurrence, pour que la RATP et la SNCF soient en mesure de présenter au Stif des comptes d’exploitation par mode, puis par ligne. » Mais ça, c’est une autre histoire…

Cécile NANGERONI

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La RATP imagine ses stations du futur

Posted on 1 juin 2010 - 11h30 by ling jun jie

Horizon 2025? A la Cité de l?architecture de Paris, les stations du métro de demain, voire d?après-demain, sont bien avancées. En tête d?affiche, trois projets de stations toutes aussi virtuelles que réalistes A l’origine de cette exposition en forme de passeport pour les années à venir, la RATP. En ligne de mire, les projets Arc Express, avec une quarantaine de nouvelles stations en perspective, le projet de Grand Paris. Comme le souligne Rémi Feredj, directeur du département des Espaces et du Patrimoine de la RATP, « l’enjeu du Grand Paris c’est de tirer un système de transport avec ses stations et se dire que ce sont ces nouveaux lieux avec leurs voyageurs qui vont créer le milieu urbain environnant ». Des stations qui ne vont pas se créer au cœur de villes préalablement établies mais vont naître avec les quartiers les environnant.
De quoi offrir aux futurs pôles de transport l’opportunité de s’affirmer comme des pivots de la ville de demain. « On arrive dans des zones où la ville va se recréer, précise Lorenzo Sancho de Coulhac, responsable de la maîtrise d’ouvrage des espaces voyageurs de la RATP. On va donc essayer de retrouver le concept de la ville d’origine, c’est-à-dire la place du marché, l’endroit où se croisent les lieux de transport, les lieux de travail et les lieux de vie. »
C’est dans ce contexte que la RATP a donc initié avec « station Osmose » une réflexion sur ces stations du futur. A la base, une consultation internationale d’architectes lancée par le biais du Journal officiel de l’Union européenne. Sur les trente propositions d’agences européennes, trois ont été retenues. Soit une équipe de Londres, Foreign Office Architects, une de Madrid, Abalos et Sentkiewicz Arquitectos et Jasper Morrison, une de Paris, Périphériques Architectes.
A l’arrivée, après neuf mois de réflexion, on trouve trois projets radicalement différents, conçus pourtant en respectant un cahier des charges commun. C’est sans doute tout l’intérêt de la démarche initiée par la RATP et qui montre « la force de l’architecture » là où une vision strictement propre à l’exploitant de transport, à ses ingénieurs, à ses architectes « maison » n’aurait sans doute pas laissé une telle place à l’imagination.
Pas question, toutefois, de se laisser aller aux doux délires. Les projets se devaient d’être réalistes, réalisables. Ceci à partir d’un scénario fixé d’avance par la RATP : une station de banlieue souterraine, au sein d’un quartier en plein aménagement. Principales caractéristiques de ce site virtuel mais très réaliste, il se situe dans un quartier qui couvre 112 hectares, au sein duquel se trouve une parcelle d’un demi-hectare, bordé par une grande place et un boulevard urbain en cours d’aménagement… Au sein de ce site se croisent une ligne existante, qui relie la station à Paris, et une ligne future, qui dessert les pôles urbains de la région Ile-de-France. La station accueille, chaque jour, plus de 10 000 voyageurs.
Quant aux « points clés » à respecter, ils sont nourris de l’expérience de la RATP dans ses 365 stations. Comme le précise Rémi Feredj, « nous avons un portefeuille de lieux de transport qui fait de nous les numéros un mondiaux en matière de connaissance des lieux de transport ». Pour guider la réflexion, ces « points clés » sont scrupuleusement détaillés. Cela va, sans surprise, de l’organisation de la rencontre entre tous les modes de transports à « l’écoconception et l’intégration harmonieuse de la station » en passant par « une meilleure intégration des fonctionnalités » dans la ville de demain. La station de demain, son impact écologique, la maîtrise de ses consommations énergétiques seront scrutées avec la plus vigilante attention.
De tout cela, les équipes d’architectes se sont imprégnées avant de rendre leurs copies. « Immergées dans la problématique de la station Osmose » et l’univers de la RATP pour imaginer, expliquer, illustrer leurs concepts au cours d’échanges réguliers avec les équipes de la RATP, elles ont toutes rendu des copies ambitieuses et résolument novatrices. A la RATP, on se réjouit donc de bénéficier avec l’étude « station Osmose » d’éléments de réflexion pour la conception des stations et pôles d’échanges des futures lignes et sur les enjeux de cette station de métro de demain. Des éléments qui ont avant tout vocation à être partagés, débattus dans les discussions à venir avec les décideurs, l’ensemble des acteurs de la ville. C’est également pour vulgariser la démarche que les travaux sont exposés à la Cité de l’architecture. Et pour susciter le débat, tant auprès des professionnels que du grand public.

Pascal Grassart

Pour voir l’exposition : Cité de l’architecture et du patrimoine. Palais de Chaillot. Mezzanine Wilson. Jusqu’au 14 juin, entrée libre.

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La RATP devient une nouvelle option pour les AOT en France

Posted on 19 mai 2010 - 2h00 by ling jun jie

La RATP débarque en province avec le couteau entre les dents et des ambitions de nouvel entrant S’agissant de transports urbains, on parlait souvent des trois groupes. Inutile de changer cette habitude, puisque la montée en puissance de RATP Dev viendra compenser la disparition de l’entité « Transdev ». Parallèlement à l’opération de rapprochement entre Veolia et Transdev, la RATP a conclu sa sortie du capital de Transdev – pour un CA de 340 millions d’euros –, lui permettant notamment de s’implanter au Royaume-Uni et en Suisse et de se renforcer en Italie. La RATP estime avoir fait au passage une plus-value de plusieurs dizaines de milliers d’euros. « Le pivot de la négociation était de sortir avec l’équivalent de nos 25,6 % des résultats de Transdev. Nous étions attachés à la valeur des actifs que nous allions récupérer. Sans nous focaliser sur le chiffre d’affaires, nous voulions obtenir l’équivalent du quart des futurs bénéfices 2010 de Transdev. C’est un bon accord », s’est félicité le PDG de la RATP, Pierre Mongin. Du fait de cette opération, RATP Dev passe d’un coup de baguette magique de 2 500 à quelque 9 000 salariés pour 620 millions d’euros de chiffre d’affaires. La RATP aurait écarté certains réseaux qui lui étaient proposés (d’après nos sources, Compiègne, Creusot-Montceau Transports et Valence) mais qui ne lui semblaient pas assez rentables. La RATP, qui deviendra l’opérateur de Bourges, Moulins, Roanne, Vienne et Vierzon, ne voulait pas de trop grandes villes, afin de pouvoir « démontrer » ce qu’elle pouvait apporter aux élus de villes moyennes en termes de service. Les réseaux interurbains obtenus (en Haute-Savoie, en Champagne-Ardenne et dans le Centre) lui semblent en cohérence avec une future stratégie de conquête de réseaux urbains dans les territoires concernés. Car la RATP débarque en province avec le couteau entre les dents et des ambitions de nouvel entrant : « Le développement de RATP Dev est un élément très proconcurrentiel. Les maires veulent avoir le choix, et ils ont raison », a indiqué Jean-Marc Janaillac, le PDG de RATP Dev. Laquelle ne dispose que de 45 salariés au siège, mais elle peut se reposer sur la force de frappe et le savoir-faire des 45 000 salariés de l’Epic qui peuvent apporter leur expertise en support. « Ces prestations étant bien entendu facturées à RATP Dev », a tenu à préciser Jean-Marc Janaillac.

Guillaume LEBORGNE

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RATP et STIF : des chiffres et deux lettres

Posted on 4 mai 2010 - 10h15 by ling jun jie

En total désaccord avec le bilan présenté par la RATP faisant état d?une amélioration de la qualité du service, Jean-Paul Huchon a menacé par lettre l?entreprise d?un malus de 25 millions d?euros. La RATP réplique par un courrier Dire que le torchon brûle entre Pierre Mongin et Jean-Paul Huchon relève de l’euphémisme. Dix ans après la signature du premier contrat entre le Stif et la RATP, c’est comme si les « fondamentaux » d’une saine relation entre autorité organisatrice des transports et exploitant n’étaient pas acquis… Avec, d’un côté, un PDG de la RATP reconduit pour cinq ans à l’été 2009, qui bénéficie du soutien officieux de l’Etat, ne serait-ce que parce que, dans sa lettre de mission à Pierre Mongin, Nicolas Sarkozy a désigné la RATP comme « un des acteurs majeurs des projets du Grand Paris ». De l’autre, un président du Stif, rasséréné depuis le scrutin régional de mars dernier, qui réclame depuis des années que les sommes versées aux exploitants franciliens collent le plus possible à la réalité du service. Et sur ce plan-là, c’est l’échec. Car, malgré un durcissement des critères à la signature de la troisième génération de contrat (2008 -2011) – le nombre des indicateurs étant passé de 39 à 65 puis 78, la ponctualité étant de plus appréciée ligne par ligne –, les effets de moyennes réussissent encore à fausser la donne.
Ainsi, quand en présentant les résultats 2009, Pierre Mongin a pu se targuer d’une « amélioration de la qualité de service », engendrant un bonus de quelque 15 millions d’euros pour la régularité des 14 lignes du métro parisien, une somme en hausse de 30 %, le sang du président de région n’a fait qu’un tour. Car, dans le même temps, les RER A et B ne remplissent pas leurs objectifs et récoltent respectivement 1,9 million et 1 million d’euros de malus. Pire, avec par exemple un taux de ponctualité 98,2 % affiché sur la ligne 8 du métro, les résultats paraissent « staliniens » à n’importe quel habitué du métro parisien ! « Devant le non-respect par la RATP du contrat la liant au Stif, je souhaite rapidement rencontrer Pierre Mongin, afin qu’il explique les méthodes utilisées pour évaluer la régularité, les chiffres donnés ne correspondant pas au ressenti des usagers », a donc immédiatement réagi Jean-Paul Huchon.
Dès le lendemain, il haussait le ton, menaçait la RATP du malus maximum… de 25 millions d’euros. Et ajoutait qu’en tout état de cause « à titre conservatoire le règlement de la facture RATP pour l’année 2009 sera réduit à hauteur de 12,6 millions d’euros ». Soit peu ou prou le montant dû à la Régie au titre de son bonus 2009. La réaction de la RATP ne s’est pas fait attendre. « Votre intention d’appliquer la valeur maximale du malus […] est dénuée de tout fondement », écrit Michel Binet, délégué général au contrat Stif dans un courrier dont nous avons eu connaissance, adressé à Sophie Mougard, la directrice générale du Stif. « Le caractère inachevé du système d’incitation à la régularité sur le métro et le RER ne légitime en aucun cas l’application d’une retenue arbitraire », argumente-t-il.
En réalité, si le système est « inachevé », c’est aussi un peu à cause de l’opérateur, qui n’a pas paraphé, en février, l’avenant proposé par son autorité organisatrice. Un avenant intéressant pourtant, puisqu’il permettrait de rétablir quelque peu la vérité des chiffres. En dissociant heures de pointe et heures creuses, il réduirait la possibilité pour la RATP de « traîner des banquettes », selon l’expression imagée des conducteurs, c’est-à-dire de faire rouler des trains à vide – ou presque –, histoire de remplir son obligation contractuelle d’au moins 96,5 % de trains à l’heure sur toute la journée. « De façon générale, la RATP traîne des pieds pour fournir les chiffres de la régularité qu’elle devrait systématiquement donner à J+1, relève un observateur du secteur. Depuis l’affaire du Grand Paris, elle se sent pousser des ailes… » Un sentiment de toute-puissance, souvent reproché, et qui commence sérieusement à agacer.
Il est surprenant aussi que, dans son courrier, elle réclame « l’autonomie d’une entreprise publique qui s’engage d’égal à égal dans une relation contractuelle ». Elle est sans doute bien seule à qualifier d’égal à égal une relation entre AOTU et entreprise de transport exploitant… Quoi qu’il en soit, motivée par la colère, la menace de Jean-Paul Huchon ne tient juridiquement pas la route. Et la demande de Michel Binet de « recourir au mécanisme de la conciliation » de l’article 67 du contrat « si le désaccord perdurait » devrait faire mouche. Mais ce coup de grisou augure mal des prochaines discussions pour le futur contrat, couvrant la période 2012 – 2015. Puisqu’il faut le finaliser fin 2011, le processus devrait être lancé dès le quatrième trimestre 2010. Et ça risque d’être sportif…

Cécile NANGERONI

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La RATP vient de rendre son plan sécurité

Posted on 7 avril 2010 - 3h30 by ling jun jie

Outre un décret de février 2006 et des arrêtés complémentaires, le gouvernement a demandé aux opérateurs un plan sécurité. La RATP vient de remettre le sien La prévention du risque attentat dans le métro, les bus et les trams parisiens n’est pas un sujet sur lequel la RATP aime à s’exprimer. D’abord, elle ne se positionne qu’en exécutante, sur un domaine ayant trait au pouvoir régalien de l’Etat. Ensuite, elle estime qu’il ne serait pas malin de renseigner les terroristes. On a tendance à l’oublier, mais le plan Vigipirate est toujours d’actualité. Il a été maintenu à son niveau de vigilance rouge, c’est-à-dire au maximum depuis les attentats du métro de Londres, le 7 juillet 2005. Des attentats qui, en France, ont déclenché des mesures strictes pour protéger les transports collectifs. Et notamment, « en application du décret du 23 février 2006, complété par plusieurs arrêtés, le gouvernement a demandé aux grands opérateurs de transport d’élaborer un plan sécurité opérateur (PSO), et la RATP a récemment remis le sien », explique Pascal Halko, responsable de la communication de crise à la RATP. Destiné à « protéger les infrastructures les plus sensibles après avoir déterminé les points d’importance vitaux », le contenu du PSO est confidentiel, classé secret défense.
Si elle est tenue de travailler en étroite liaison avec les pouvoirs publics, la RATP peut aussi prendre des initiatives. Exemple ? C’est de son propre chef qu’elle a élaboré la campagne « Attentifs ensemble », il y a quinze ans. Ses désormais célèbres bonhommes dans des pastilles multicolores qui donnent sept consignes (« Ne vous séparez pas de vos affaires personnelles », « Si vous repérez un bagage abandonné, parlez-en à votre voisin »…) ont été imaginés après la vague d’attentats parisiens en 1995, dont le plus important s’était produit en juillet à la station Saint-Michel du RER B. Accompagnée d’annonces sonores, cette campagne est toujours d’actualité sur les réseaux franciliens. En tant que partenaire de l’Etat, elle est tenue de prêter ses installations, comme par exemple pour les opérations d’expérimentation de détection d’explosifs (voir p. 35). C’est ainsi qu’elle participe régulièrement aux « exercices liés à la simulation d’attentats organisés par la “zone défense” de l’Ile-de-France, placée sous l’autorité de la préfecture de police de Paris », poursuit Pascal Halko.
Parmi les derniers exercices, celui de juin 2009, à la station de métro Saint-Fargeau, simulait une attaque chimique avec à la clé le déclenchement du plan jaune (risque chimique et bactériologique) et du plan blanc (Samu et hôpitaux). De même, des exercices sont organisés régulièrement avec la brigade des sapeurs-pompiers de Paris. « Il y a des entraînements environ une fois par mois et un ou deux exercices majeurs par an. Le dernier sur le thème des attentats s’est déroulé en novembre 2009, à Saint-Michel. » Pendant que les secours simulent une évacuation, la RATP « arme son dispositif de crise afin de vérifier son efficacité dans le cadre d’un jeu de rôles ». L’objectif est aussi bien sûr de tester la bonne coordination entre les différents intervenants, forces de l’ordre, pompiers, services de sécurité RATP, etc.
Enfin, la RATP est aussi « moteur dans les programmes de recherche ». C’est ainsi qu’elle a notamment expérimenté des caméras intelligentes, capables de détecter les mouvements de foule anormaux, les individus à comportement suspect ou les colis abandonnés dans ses enceintes. Et de façon générale la vidéosurveillance fait désormais partie intégrante de la lutte contre l’insécurité sous toutes ses formes à la RATP, qui a équipé l’intégralité de sa flotte de bus (plus de 20 000 caméras dans 4 200 bus).
Arrivée dans les années 80 comme aide à l’exploitation, la vidéosurveillance sert aujourd’hui à la fois à la gestion des flux, à la supervision des équipements et à la sécurisation des installations. Dans les couloirs et sur les quais du métro parisien, quelque 8 000 caméras procurent en temps réel des images au poste de commandement sécurité, et la police a accès aux mêmes enregistrements par le biais de l’application « Aigle ». En temps normal, les bandes sont effacées au bout de 72 heures, mais en cas de besoin (pour l’identification de l’auteur d’une agression par exemple) et sur réquisition judiciaire, elles seront transmises aux autorités.

Cécile NANGERONI

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Trafic en baisse mais bénéfices en hausse pour la RATP

Posted on 6 avril 2010 - 10h00 by ling jun jie

Si pour la première fois depuis 2003, le trafic de la maison mère RATP est à la baisse en 2009, RATP Dev devrait tripler de son chiffre d?affaires en 2010 Pour la première fois depuis 2003, le trafic de la maison mère RATP est à la baisse en 2009. Cette réduction, certes limitée à 0,8 %, représente quelque 25 000 voyages en moins sur un total de 3,013 milliards et marque une inversion de tendance après une progression proche des 10 % au cours des quatre années précédentes. Pierre Mongin, PDG de l’entreprise, relativise : « Nous avons bien résisté à la crise économique en nous maintenant au-dessus du seuil des trois milliards de voyageurs. » L’évolution, nettement plus sensible en banlieue et marquée à Paris par un tassement de la fréquentation touristique, est d’ailleurs très variable en fonction des divers modes de transport.
C’est ainsi le métro qui résiste le mieux et reste en croissance, de 0,5 %. En revanche, la crise a fortement affecté les RER A et B, en baisse de 4,3 % et, dans une moindre mesure, les réseaux bus et tramway, en baisse de 1 %. Il est intéressant de noter, également, le fait que sur cette même période, si le trafic est globalement à la baisse, l’offre de transport a progressé de 1,6 %. C’est la conséquence directe du renforcement en pointe et le week-end, d’un allongement de la durée de service… contractualisés avec le Stif, syndicat des transports d’Ile-de-France. Une tendance constante, même si elle est atténuée, puisqu’au cours des quatre années précédentes cette offre avait progressé de 10,8 %.
Dans ce contexte marqué par un environnement économique dégradé se traduisant, globalement, par une baisse de la fréquentation des transports publics en Ile-de-France, le groupe RATP a un motif majeur de satisfaction : son bénéfice net est en hausse de 29,4 % et son chiffre d’affaires reste à la hausse, de 2,7 %, à 4,43 milliards d’euros. Explication essentielle : si l’EPIC, Etablissement Public à caractère industriel et commercial, connaît une progression modérée de 1,5 %, l’essentiel de la progression tient au développement des filiales dont le chiffre d’affaires est en croissance de 20,6 %. Elles contribuent d’ailleurs, désormais, à 7,8 % du chiffre d’affaires du groupe, dégagent 13 % du résultat, tout en ne « consommant » que 3 % de ses investissements.
Moteur essentiel de cette croissance : le développement à l’international avec RATP Dev. La progression de son activité équivalant à 41,7 % à 181 millions d’euros. Et dans le cadre de l’alliance entre Veolia Transport et Transdev, en contrepartie de la valeur de sa participation dans Transdev, RATP Dev devrait en 2010 récupérer une partie des actifs du nouvel ensemble. Cela devrait entraîner un triplement de son chiffre d’affaires. Parallèlement, le chiffre d’affaires du pôle Ingénierie augmente de 5,8 % à 128,2 millions.
De quoi justifier la stratégie portée, depuis son arrivée à la tête de la RATP par Pierre Mongin, affirmant « l’obligation absolue, pour assurer la pérennité du groupe » de sortir hors de l’Ile-de-France : « Le monopole a disparu depuis le 1er janvier. A terme, nous perdrons des positions en Ile-de-France. Cela nécessite de valoriser notre savoir-faire hors de l’Ile-de-France. L’activité des filières hors de la région est très rentable pour la RATP. Ensuite, tout se recycle pour financer des investissements, notamment en Ile-de-France. » Sur son secteur historique, les deux premiers mois de l’année, avec une hausse de 2,5 % du trafic par rapport à la même période en 2009, laissent entrevoir une certaine reprise. En toute prudence.

Pascal GRASSART

Ewa

Cour des comptes/RATP : le face à face

Posted on 29 décembre 2009 - 11h00 by ling jun jie

Le 15 décembre, la commission des Finances de l?Assemblée nationale auditionnait Pierre Mongin, PDG de la RATP, et Christian Descheemaeker, président de la 7e chambre de la Cour des comptes Ecarts de salaires : la RATP compte sur la productivité
En pleine grève du RER A, la question des salaires était centrale. Dans son rapport, la Cour des comptes relève une augmentation des salaires et charges à la RATP de 22,3 % de 2001 à 2007, soit de 3,18 % par an, largement supérieure à une inflation de 1,77 %. De plus, les effectifs ont augmenté de 2000 à 2007 de 8,1 % (soit 3 508 agents). Pour la Cour, la productivité n’a pas été au rendez-vous. Elle relève qu’un conducteur de la RATP travaille 1 286 heures par an pour un salaire mensuel de 2 570 euros, tandis qu’un conducteur de Berlin travaille 1 527 heures pour 1 820 euros. Pierre Mongin, devant la commission des Finances, incite à manier prudemment les comparaisons. « Le réseau berlinois n’est pas structuré de la même façon que le réseau parisien, ce qui a naturellement une incidence sur les coûts de revient. » Quant à l’augmentation des salaires, il relève que durant la période elle a été de 22,19 % pour l’Etat, de 22,22 % à la SNCF, de 22,45 % à EDF. De plus, il remarque que 2 200 recrutements ont été faits pour la seule mise en place de la RTT et que, dans un contexte de forte augmentation du trafic (9,3 % dans la période), la productivité était revenue dès 2007 à celle d’avant la RTT. Or, pour Pierre Mongin, pas question de considérer que ses agents sont trop payés et que « la bonne voie, c’est la productivité ». Elle est de ce fait un élément de la contractualisation avec le Stif, avec un objectif de 2 % par an. Selon le PDG, ce plan sur cinq ans représente « l’équivalent d’un plan d’économies de 250 à 300 millions d’euros ». Or, une étude réalisée par un bureau d’audit « démontre que les surcoûts que nous devons résorber pour rester compétitifs face à la concurrence correspondent à peu près à l’objectif fixé : 300 millions d’euros ». Pour la Cour, cependant, « un gain de productivité de 2 % par an n’est pas vraiment à la mesure des enjeux des années à venir ». Et Gilles Carrez, rapporteur général du budget, rappelle que la question de la productivité se pose plus que jamais : « Sur l’exercice 2005, le coût au kilomètre de la voiture de métro intra-muros est de 12 % supérieur à celui des réseaux de métro de Berlin, Londres, Hongkong, Madrid, New York, et Tokyo. »

Infrastructures : la clarification introduite par la loi
A propos du transfert des infrastructures à la RATP, la Cour et la Régie sont d’accord sur l’essentiel : la loi du 8 décembre 2009 permet de clarifier la situation. Vision qui s’oppose donc à celle du président de la Région Ile-de-France, qui a dénoncé dans ce transfert un véritable « hold-up ». En effet, selon Christian Descheemaeker, la RATP a en fait été longtemps fautive, en inscrivant dans ses immobilisations 100 % des infrastructures qu’elle gère, alors qu’elle n’en détenait plutôt que 49 %. En fait, la question de la propriété était longtemps tellement embrouillée qu’on ne savait pas trop à qui appartenaient ces infrastructures. Ce qui est regrettable, c’est qu’en fondant le Stif et en lui transférant en un premier temps les infrastructures l’Etat n’a pas transféré la dette de plus de 4 milliards d’euros qui va avec, à l’inverse de ce qui a été fait dans le ferroviaire avec la création de RFF. Maintenant que la RATP se retrouve à la tête de ses infrastructures, « le bilan de l’entreprise tient debout », a dit Christian Descheemaeker lors de son audition.

Dette : comment l’empêcher de croître
Pour la Cour, les investissements sont mal évalués : « Aussi bien en termes de bilan socio-économique, de rentabilité financière ou de valorisation des gains de temps, les résultats sont éloignés des prévisions initiales. » Notamment, Météor a coûté 65 % de plus que prévu… Et, « comme la SNCF, la RATP a financé des infrastructures dont elle savait pertinemment qu’elles ne seraient jamais rentables ». Pierre Mongin veut « éviter de renouveler ce que nous avons fait trop souvent, c’est-à-dire financer ce que les partenaires du contrat de projets Etat-région (CPER), autrement dit l’Etat et la région, ne finançaient pas. Depuis cinquante ans, chaque fois que des infrastructures de transport nouvelles ont été créées en Ile-de-France, il a été demandé à l’exploitant, la RATP, de participer à leur financement, et ce jusqu’à 17 % de leur montant ». D’où l’idée de mettre au point un dispositif semblable à l’article 4 de RFF, soumettant les investissements à une rentabilité financière suffisante pour ne pas détériorer les comptes de l’entreprise. Plus précisément, indique Pierre Mongin, la RATP est intéressée par un mécanisme inspiré par celui du gestionnaire du réseau de transport d’électricité, RTE, « auquel est imposé un Roce (résultat opérationnel sur capitaux employés) supérieur à 6 %. »

Exploitation et gestion des infrastructures : comment les séparer
La RATP devra, pour admettre des exploitants concurrents en Ile-de-France sur ses infrastructures, séparer les deux fonctions de gestionnaire d’infrastructures et d’exploitant de transport. L’exploitant historique s’apprête, « dans des conditions d’autonomie comptable, à identifier les coûts de la gestion des infrastructures et, conformément à la loi, à les faire certifier ». Dans le cadre de cette séparation comptable, une partie de la dette serait affectée à l’activité de gestionnaire d’infrastructure.

François?DUMONT

Ewa

Le rapport « particulier » qui épingle la RATP

Posted on 2 décembre 2009 - 2h00 by ling jun jie

Un rapport « particulier » de la Cour des comptes épingle sérieusement la gestion de la RATP. L?exploitation des bus de la Régie serait 50 % plus chère qu?à Lyon Dévoilé le 25 novembre par Bakchich Hebdo, un rapport « particulier » de la Cour des comptes épingle sérieusement la gestion de la RATP. Délibéré le 7 mai dernier, il vient donc de sortir – opportunément ? – alors que débutait, à l’Assemblée nationale, le débat sur le Grand Paris avec, projet majeur, la « double boucle » de métro. Ce rapport porte sur les exercices 2001-2007. Selon ce texte, la RATP « estime que ses investissements sont déficitaires mais soutient qu’aucun objectif de rentabilité ne lui serait demandé ». D’où cette remarque : « L’absence de calcul de rentabilité financière ne relève pas d’une approche d’entreprise. » Les magistrats émettent donc une réserve sur les comptes de tous ces exercices. Ils constatent que « les procédures d’achat ne sont pas encore conduites avec toute la rigueur nécessaire ». Le conseil d’administration n’aurait ainsi pas pris en compte l’avis défavorable de la Commission des marchés concernant le marché relatif à la rénovation du matériel ferroviaire MS 61 de la ligne A du RER. A la RATP, on s’étonne de la divulgation de ce « document de travail intermédiaire strictement confidentiel ». Et on souligne que les éléments rapportés donnent « une version volontairement tronquée, sortie de son contexte et polémique, d’un rapport d’étape qui ne saurait refléter la vision d’ensemble qui sera exprimée par la Cour des comptes dans ses conclusions définitives ». Cependant, Philippe Séguin, Premier président de la Cour des comptes, interrogé le 25 novembre, assure que ce rapport, même si la Cour n’en assure pas la publicité, n’est pas confidentiel.?Et la Cour, dans un communiqué du 26 novembre, précise que ce rapport est « définitif »… Sur le plan social, la Cour souligne par ailleurs que « le salaire moyen annuel brut a augmenté de 18,65 %, soit une augmentation moyenne de 3,1 % par an, un niveau sensiblement supérieur à l’inflation moyenne annuelle sur cette période », évaluée à 1,77 %. D’où cette remarque d’Hervé Mariton, député UMP, rapporteur du budget des Transports à l’Assemblée : « La première chose qu’on demandait au directeur de la RATP, c’était “pas de mouvement social, achetez la paix sociale”. Il faut que cela change. » Serait-ce la conséquence de tout cela ? Comparée aux autres entreprises de transport urbain, la RATP serait plus chère de 20 % sur l’exploitation du métro et 24 % sur celle du RER « par rapport à une moyenne hors Paris ». Et, pour le bus, plus chère de 50 % que Lyon ou encore davantage que le bus des grandes villes européennes. Réponse de la RATP : « En matière de transport urbain, tout exercice de comparaison des coûts est indispensable, mais doit être mis en perspective en tenant compte des différences des réseaux et de la géographie des territoires. » En ce qui concerne les trams, les coûts seraient comparables, « compte tenu de l’insertion urbaine plus complexe et plus dense en Ile-de-France et d’un nombre de voyageurs largement plus élevé sur les lignes gérées par la RATP ». Dans un contexte marqué par l’évaluation des projets sur le Grand Paris, une autre critique prend une résonance particulière. Elle porte sur « la surestimation de la rentabilité économique des projets de tramways ». Pour le T3 sur les Maréchaux, « la vitesse commerciale réelle, limitée à 16,5 km/h, est très inférieure à l’objectif inaccessible de 20 km/h, et donc peu supérieur à celle qu’assurait le bus PC1 en site propre (14,5 km/h) ». Un doute est aussi émis sur le devis présenté pour Métrophérique : 91 millions d’euros du kilomètre, quand Météor a coûté 140 millions. Soit 35 % de moins. « La RATP minimise vraisemblablement le coût du nouveau projet comme elle avait sous-estimé celui de Météor. » D’où cette recommandation : « Une telle étude préalable devrait être confiée à des experts extérieurs à la RATP, d’autant que la dévolution d’une nouvelle ligne appellera une mise en concurrence. » A la RATP, on se veut « confiant dans la teneur des conclusions que la Cour des comptes pourrait décider de publier dans son rapport public annuel ».

Pascal GRASSART