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En 2020, il n’y aura plus d’agents des TER derrière les guichets

Les grèves lancées ce printemps pour protester contre la réforme ferroviaire se sont fait lourdement sentir sur l’activité des TER : elles ont entraîné une baisse de trafic de 9 % en cumul de janvier à août comparé à l’année précédente, selon Frank Lacroix, son directeur général. Septembre et octobre seront décisifs pour bien finir l’année. « Nous sommes repartis à la conquête des voyageurs, nous mettons tout en œuvre pour réduire les retards. A cet égard, une collaboration assez inédite s’est organisée entre la SNCF et les régions pour mettre sur pied un plan de relance, avec notamment des mesures en faveur des abonnés, explique Frank Lacroix. Les deux parties ont en effet tout intérêt à dynamiser l’activité : si les trains transportent plus de voyageurs, elles y gagnent toutes les deux », ajoute-t-il.

Mais surtout, à l’avenir, l’activité TER va se transformer. « Nous allons nous engager dans une réorganisation très importante : jusqu’à présent, les établissements métiers cohabitaient. Demain, nous aurons une organisation territoriale multimétier tournée vers les clients », explique Frank Lacroix. Le directeur général des TER affirme qu’il « ne veut plus voir d’agents derrière leur guichet. Mais je veux les voir aller à la rencontre des clients. Nous sommes en train de tester ce nouveau dispositif dans les Pays de la Loire. En 2020, il sera déployé partout ».

A la question de savoir si les gares ne vont pas être déshumanisées, il s’interroge : « N’est-ce pas déjà le cas quand un agent derrière un guichet vend cinq billets par jour ? Pour faire venir des voyageurs à bord des trains, il faut aller à la rencontre des clients, des entreprises… Il faut introduire une notion de commerce. » Selon lui, à terme, il n’y aura plus qu’un seul métier « beaucoup plus riche ».

L’évolution des ventes le pousse à aller dans ce sens. A la fin de l’année, 30 % des ventes de TER devraient être effectuées par voie digitale. « On sera probablement au-delà des 50 % en 2020. Nous nous adaptons à l’évolution des comportements des clients », précise-t-il.

Deuxième axe de son programme : donner une visibilité beaucoup plus forte aux trois nouvelles offres TER, TER Chrono pour relier rapidement les grandes métropoles, TER Citi pour les territoires métropolitains denses et TER Proxi pour les zones moins denses. « Nous sommes en train de déployer des engagements de services différenciés sur chacune de nos trois offres. Cela va se voir ».

Conséquence selon lui, il y aura un enjeu important en matière de formation pour les 27 000 collaborateurs actuels de TER. Et de conclure : « Le changement va concerner tout le monde. On veut construire la SNCF de demain avec les agents d’aujourd’hui, les conducteurs, les contrôleurs, les agents d’escale et de vente. »

M.-H. P.

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