En signant le 9 décembre son nouveau contrat l’engageant jusqu’en 2023 avec Ile-de-France Mobilités (IDFM), la SNCF a accepté d’être davantage pénalisée en cas de manquements à ses engagements en matière de qualité de service, en premier lieu la ponctualité des trains. « C’est un contrat qui présente un grand nombre d’avancées notamment dans une logique d’un service client renforcé, avec une responsabilisation plus grande de la SNCF », a commenté Valérie Pécresse. « Tous les indicateurs de qualité de service seront mesurés par ligne et par branche chaque semaine. Le but est de coller au ressenti », précise la présidente d’IDFM, également présidente de la région. Et de citer un exemple : « Le RER A fonctionne plutôt bien avec un taux de régularité de 93 %. Mais pas la branche sur Cergy qui affiche, elle, un taux de ponctualité de 86 % ». Les voyageurs empruntant cette branche auraient donc pu bénéficier d’une indemnité s’ils avaient bénéficié des engagements figurant dans ce nouveau contrat.

41 autres indicateurs sont mesurés, comme le respect de la desserte des gares, en particulier en grande couronne, ce qui représente plus d’indicateurs qu’avant et « surtout des indicateurs qui ont du sens en étant proche du quotidien des voyageurs », souligne encore l’élue.

« Nous jouons pour 100 millions d’euros en plus ou en moins », résume de son côté Sylvie Charles, la directrice de Transilien, en évoquant le montant du bonus-malus en jeu. « C’est une des raisons pour lesquelles nous avons mis du temps à conclure le contrat », ajoute-t-elle. Le remboursement des abonnés devient automatique, selon différentes modalités, quand le taux de régularité est inférieur à 80 % pendant au moins trois mois.

Par ailleurs, en cas de grève, la SNCF ne bénéficiera plus d’un plafonnement des indemnités « qui était atteint systématiquement et une fois atteint ne donnait plus lieu à aucune contrepartie », souligne Valérie Pécresse.