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Limites du modèle TGV… ou limites du courant décliniste ? Par Jean-Claude Favin Lévêque

Posted on 7 septembre 2011 - 9h00 by ling jun jie

En réponse à David Azéma, qui s’est exprimé dans notre dernier numéro dans le cadre de notre dossier spécial anniversaire « 30 journées qui ont fait le TGV », Jean-Claude Favin Lévêque, consultant indépendant, ancien cadre dirigeant de la SNCF, revient sur deux points évoqués dans l’entretien : l’extension du réseau et la concurrence.
L’entretien avec David Azéma dans votre numéro du 27 juillet illustre bien la problématique du ferroviaire français. Venant de l’homme qui passe pour connaître le mieux les paramètres du modèle économique de notre système ferroviaire, ce discours sur les limites du modèle sonne comme un avertissement. En contrepoint des célébrations officielles du trentenaire du TGV, il met en relief l’essoufflement de la grande vitesse française. C’est pourquoi j’aimerais prolonger le débat en reprenant deux éléments essentiels de cet entretien, l’extension du réseau et la concurrence.
« Il fallait aller au-delà de Lyon, mais je ne sais pas dire exactement où il aurait fallu s’arrêter dans l’extension des dessertes. » Le discours de David Azéma, qui veut un réseau compact, ne manque pas de résonner avec celui du député Mariton, qui conteste l’extension de la grande vitesse programmée dans le schéma national des infrastructures de transport (Snit). Cette déclaration renvoie à la vision traditionnelle et centralisatrice de ce grand projet. Le TGV avait pour mission de relier Paris à la province et de mettre les grandes métropoles à 3 heures de la capitale. Malgré ce déploiement par radiales, il fait plus que cela. Le TGV Méditerranée relie aussi la région lyonnaise à la Côte d’Azur et au Languedoc. Dans cette deuxième lecture, le TGV a pour fonction de relier les provinces entre elles, et notamment les grandes métropoles ou aires économiques. Gagner une heure sur Bordeaux – Toulouse a aujourd’hui plus de sens commercial qu’une heure sur Paris – Bordeaux et est mieux à même de générer des trafics donc des recettes supplémentaires. Mais cette vision reste franco-française et insuffisante en elle-même pour justifier le Snit et garantir le modèle économique des opérateurs. Car la grande vitesse ne trouve sa vraie raison d’être que dans l’Europe. Elle permet deux choses. La première est de concurrencer l’avion jusqu’à 1 200 km et la deuxième de créer des réseaux transnationaux. C’est donc la promesse de nouveaux marchés. « La société Lyon Turin Ferroviaire (LTF), promotrice de la future ligne de TGV, qui devrait mettre la capitale du Piémont à 3 heures 30 de Paris à l’horizon 202 (Le Monde du 29 juillet). » Hors parisianisme, le Piémont accorde certainement plus d’importance à la liaison sur Lyon qu’à celle sur Paris. Avec le réseau transeuropéen, la ville de Lyon sera à distance commerciale de l’Allemagne du Sud, de l’Autriche, de toute l’Italie du Nord et de la Catalogne. Donc il ne s’agit pas d’aller « au-delà » de Lyon mais bien de desservir « à partir » de Lyon et de croire que des réseaux régionaux transeuropéens « valent bien » la grande vitesse et constituent des marchés en eux-mêmes.
Un deuxième point m’a fait réagir : « Il faut que la concurrence soit pensée [de sorte] qu’elle soit un aiguillon pour que l’ancien monopole se remette en cause et progresse. » Il y a beaucoup de condescendance dans ce propos. La SNCF a-t-elle pris des parts dans NTV et Westbahn pour simplement servir d’aiguillon à Trenitalia et aux ÖBB ? J’imagine un projet stratégique d’une autre ampleur. L’aérien nous a donné en effet un bon exemple de l’impact de la concurrence. Les compagnies low-cost n’ont pas conquis 40 % de parts de marché en se contentant d’écrémer les lignes rentables. Elles ont surtout produit autre chose autrement. Elles ont produit autrement et imposé des réformes de productivité bénéfiques à tous les voyageurs et garantes de leur rentabilité. Elles ont produit autre chose en multipliant les lignes nouvelles et transverses qui ont mis les provinces françaises en relation directe – c’est-à-dire sans passer par Paris – avec l’Angleterre, les pays nordiques ou les destinations touristiques de Méditerranée. J’ignore comment et quand le modèle low-cost pourra se développer dans le ferroviaire. En revanche, je suis persuadé que la concurrence aura un impact sur deux décennies qui ira bien au-delà d’une simple stimulation des opérateurs historiques.
La conjonction de ces trois éléments, réseau européen, grande vitesse et concurrence, va profondément bouleverser le paysage du voyage grandes lignes. L’ouverture des réseaux va susciter l’innovation des acteurs, qui vont construire des marchés en refondant les modèles commerciaux et économiques. Pour la France, il ne s’agit donc plus de défendre un modèle national précurseur mais prochainement dépassé. Au contraire il faut se projeter dans cet avenir. Après avoir rapproché Paris de la province, la grande vitesse va relier la France à l’Europe et les régions françaises aux régions européennes. A rebours de ce futur, se situe un courant du microcosme ferroviaire français qui plaide pour un moindre engagement dans le TGV. Ce déclinisme repose sur un double pessimisme. Le premier est celui de penser que le ferroviaire français, effectivement en crise, n’est pas capable (voire n’a pas besoin) de se réformer et d’améliorer sa performance économique. Le deuxième est de ne pas croire en l’espace ferroviaire unique et en son potentiel de développement. La France se mettrait ainsi en marge du ferroviaire européen alors qu’elle avait vocation à être le champion du secteur de la grande vitesse.

Ewa

Polémique sur le futur tram-train de l’Ouest lyonnais

Posted on 11 juillet 2011 - 2h40 by ling jun jie

Pas de contrôleur permanent dans les futurs trams-trains, a décidé la SNCF. Les syndicats y sont opposés, sur fond de la vraie nature du tram-train : tramway ou TER ? modèle périurbain ou régional ? L’arrivée du tram-train dans l’Ouest lyonnais prévue d’ici à la fin de l’année fait des vagues à la SNCF. Le 10 juin, quelques dizaines de salariés de l’entreprise publique emmenés par Sud-Rail et des représentants des associations de transport sont allés à la rencontre des clients des TER de l’Ouest lyonnais (OL) sur les sites d’arrivée à Lyon, la gare Saint-Paul dans le vieux Lyon et le pôle intermodal Gorge-de-Loup à Vaise. Avec distribution de tracts et signature de pétitions, c’était la première opération publique pour porter à la connaissance des clients des TER les tensions qui couvent en interne. Un mouvement soutenu par les associations d’utilisateurs.
Dans un tract unitaire CGT, Unsa, Sud-Rail, CFDT, FO, les syndicats s’opposent aux changements prévus sur les futures lignes de l’OL. Dont la suppression de l’accompagnement systématique par un contrôleur, « ce qui inévitablement va instaurer un climat d’insécurité à bord (actes d’incivilité, agressions, rackets) et diminuer l’information et l’assistance en situation perturbée ». Ils condamnent également « la déqualification des conducteurs affectés sur ces lignes suite à la réduction de la formation à 67 jours (contre un an actuellement) », générant « une évolution négative en termes de sécurité ferroviaire ». Enfin, ils s’avouent « perplexes » devant la décision de mettre en service des trams-trains avec un nombre de places réduit et sans toilettes. De leur côté, cinq associations d’usagers, dont la FUT-SP, accusent la SNCF de vouloir « “RERiser” les TER en Rhône-Alpes ! L’heure est grave : le cauchemar des RER parisiens, les Rhônalpins n’en veulent pas ». Les associations en appellent au conseil régional pour « le maintien du contrôleur sur chaque TER ».
De son côté, la direction de la SNCF invoque le particularisme de la situation périurbaine de l’Ouest lyonnais : « On est clairement dans des déplacements de type urbain, comme le tramway T3 (dans l’Est lyonnais, géré par les TCL, NDLR) », plaide Pascal Delaitre, directeur des TER Rhône-Alpes, pour justifier les mesures envisagées. Le tram-train de l’OL « s’apparente davantage au tramway qu’au TER Lyon – Genève. C’est tout le sens du changement ». L’absence du contrôleur ? « On ne supprime pas le métier, on modifie le fonctionnement dans une approche globale des services », indique Pascal Delaitre, qui parle d’enrichissement et de rééquilibrage des missions en termes de maintenance et de gestion des circulations et des informations, pour mieux les caler sur les services périurbains. « La notion de contrôle n’est pas la même quand les trois quarts des voyageurs sont des abonnés, comme c’est le cas ici », dit-il. Quoi qu’il en soit, les contrôles continueront à l’improviste à bord et en gare, avec davantage d’accueil et d’information, « sur le modèle urbain ». Un modèle que la direction de la SNCF entend mettre en œuvre de façon pragmatique et qui fera l’objet d’un bilan après quelques mois pour être éventuellement amendé.

Claude Ferrero

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Rhône-Alpes reprend en direct les TER routiers de la SNCF

Posted on 7 juillet 2011 - 10h50 by ling jun jie

Le conseil régional a décidé de reprendre en direct l’organisation des transports TER routiers sur onze lignes rhônalpines. La mesure adoptée fin mai par les élus s’inscrit dans le cadre de la convention région Rhône-Alpes-SNCF 2007-2014 et entrera en vigueur au plus tard en décembre 2013, au fur et à mesure de l’arrivée à échéance des contrats en cours entre la SNCF et les transporteurs. Le conseil régional a décidé de reprendre en direct l’organisation des transports TER routiers sur onze lignes rhônalpines. La mesure adoptée fin mai par les élus s’inscrit dans le cadre de la convention région Rhône-Alpes-SNCF 2007-2014 et entrera en vigueur au plus tard en décembre 2013, au fur et à mesure de l’arrivée à échéance des contrats en cours entre la SNCF et les transporteurs. Les onze lignes concernées sont intégralement routières et représentent plus de 4 millions de cars-km, soit 45 % de l’offre kilométrique routière gérée par la SNCF pour le compte de la région Rhône-Alpes. En revanche, les lignes TER routières venant compléter à certaines heures de la journée les dessertes ferroviaires restent dans le giron des services SNCF.

Les onze lignes intégralement routières présentent les caractéristiques suivantes :
– Ain-Rhône-Loire
Quatre lignes sont concernées : Bellegarde – Divonne – Ferney, soit 16 allers-retours par jour avec en moyennes 16 voyageurs par service, pour une recette de 0,49 million d’euros sur 1,07 million d’euros de charges, soit un ratio de 38 % ; Bellegarde – Brion (10 AR, 8 voyageurs, 32 %) ; Villefranche – Mâcon TGV (6 AR, 11 voyageurs, 36 %) ; Roanne – Le Creusot TGV, la plus rentable (5 AR, 18 voyageurs, 70 %).
– Ardèche Nord
Deux lignes : Annonay – Le Péage (10 AR, 9 voyageurs, 17 %), la moins rentable ; et Annonay – Lyon (5 AR, 12 voyageurs, 33 %).
– Drôme-Ardèche Sud
Cinq lignes, dont Valence TGV – Privas l Aubenas (la plus fréquentée, 23,5 AR, 18 voyageurs, 31 %) ; devant Valence – Montélimar – Aubenas – Les Vans (17,5 AR, 13 voyageurs, 24 %) ; Vallon-Pont-d’Arc – Montélimar – Valence TGV (1 AR hiver, 4 AR l’été, 15 voyageurs, 32 %), Montélimar – Nyons (3 AR, 9 voyageurs, 29 %).

A noter que la ligne Le Pouzin – Pierrelatte (5 AR, coût non communiqué) a la plus faible fréquentation) avec un inédit 0,5 voyageur par service, ce qui revient à 1 voyageur par jour. « Un constat étonnant » pour l’UMP, qui a estimé « absolument nécessaire de chercher à mieux adapter la ligne aux besoins des populations qui ont certainement des raisons de ne pas la fréquenter davantage aujourd’hui ».
Bernadette Laclais, vice-présidente aux transports à la région Rhône-Alpes, a indiqué que la reprise en direct par la collectivité permettra de « renforcer le service et le suivi qualité rendu aux voyageurs, ainsi que la bonne exécution du contrat ». Elle a également mentionné qu’un audit externe aura pour mission d’assurer les contrôles auprès des transporteurs. Dans l’immédiat, un « groupe de travail TER » va étudier les différentes formes juridiques de gestion (régie directe, DSP ou SPL) pour choisir le mode le plus approprié aux futures relations région-transporteurs prévues sur six ans. Les conclusions devront être connues pour fin juillet et le cahier des charges lancé dans la foulée.

Claude Ferrero

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Voyages-sncf.com veut garder un train d’avance

Posted on 4 juillet 2011 - 3h40 by ling jun jie

Pour ses dix ans, la start-up du groupe SNCF veut désormais jouer dans la cour des grands et se revendique comme un groupe industriel du commerce digital. Surfant sur l’explosion du m-commerce (commerce mobile), elle multiplie les partenariats. Et mise résolument sur l’international. Avec 300 millions de volume d’affaires en mai, voyages-sncf.com vient de connaître son mois record. Certes, comme le reconnaît Yves Tyrode, son directeur général, c’est à relativiser car « avec les événements géopolitiques, les gens ont privilégié la France ». Cela illustre toutefois bien la croissance régulière des ventes depuis dix ans pour la société du groupe SNCF, qui est devenue la première agence de ligne en France. Et celle qui était apparue comme une start-up se voit désormais comme « un groupe industriel du commerce digital ». En 2010, le volume d’affaires, en progression de 18 %, a atteint 2,8 milliards d’euros, ce qui représente 36 % du chiffre d’affaires de la branche SNCF Voyages. C’est d’ailleurs avant tout le train qui tire ce volume à la hausse, qui y dépasse les 20 % en 2010 à 2,575 milliards d’euros, alors que le volume réalisé en tant qu’agence de voyage, exploitée avec Expedia, est en baisse de 4 %, ceci étant en particulier lié aux conséquences aériennes de l’éruption du volcan islandais. La croissance sur le train reste soutenue, puisqu’elle représente à nouveau 17,50 % depuis le début de l’année.
Significatif, dans ce contexte porteur, le volume de sa filiale TGV-europe.com, qui vend seulement des billets de trains dans 22 pays, bénéficie d’une hausse qui dépasse les 30 %. Yves Tyrode l’affirme, « notre grand levier de croissance est à l’international ». En cela, les propos du responsable de cette société du groupe SNCF font pleinement écho à ceux tout récemment tenus par Barbara Dalibard, directrice générale SNCF Voyages : « Il y a une véritable opportunité de développement de la grande vitesse dans les pays limitrophes. On surfe sur notre connaissance de la grande vitesse pour la développer ailleurs. C’est notre relais de croissance. » Reste à en retirer tous les bénéfices après s’être posé deux questions majeures : où se trouve la valeur ? Qui en profite ? Pour Barbara Dalibard, « dans un univers de plus en plus concurrentiel, pour vendre des billets à l’international de bout à bout, sans couture, la distribution va être un élément clé. La concurrence n’arrive pas forcément là où on l’attend », autrement dit chez les exploitants intéressés par le réseau national. « Il y a les distributeurs sur le net, les concurrents cachés, qui ont au moins autant d’impact. On risque de se retrouver à rémunérer des interfaces entre nous et le client. Par exemple nous payons cher Google, des millions d’euros, lorsque l’on clique pour acheter un voyage SNCF… Or je ne veux pas quelqu’un entre moi et mon client. »
Ceci d’autant plus que, selon Yves Tyrode, 2011 est « une année charnière pour le e-commerce en France ». Avec des opportunités à saisir avant les autres, en misant en particulier sur « l’explosion » du mobile. Depuis le début de l’année, le volume d’affaires atteint 20 millions d’euros, soit une hausse de 100 % par rapport aux mêmes mois de 2010. En ligne de mire également, le e-billet qui représente déjà un billet sur quatre vendus par voyages-sncf.com, soit trois fois plus qu’en 2010. Et la dématérialisation des billets, à l’instar de ce que Thalys doit généraliser en septembre, avec le titre de transport sur le mobile, est expérimentée sur Paris – Lille avant d’être déployée en 2012.
Dans les mois et les années à venir, voyages-sncf.com compte fortement sur « l’explosion du m-commerce », avec ses applications sur les mobiles, les smartphones et plus récemment les tablettes numériques, pour développer son activité. Pour cela, la SNCF multiplie les applications et les partenariats. Comme les plus récents noués avec Microsoft, avec son application disponible sur Windows Phone 7 et l’intégration de la cartographie Bing Maps.
Et puis, il y a les réseaux sociaux, la « troisième révolution d’e-commerce ». Après Twitter, un partenariat vient ainsi d’être conclu avec Facebook et, notamment, l’application « petits voyages entre amis », pour faciliter l’organisation de voyages en petits groupes. Quant aux charters et voyages thématiques, l’offre vient d’être élargie grâce au partenariat noué avec Karavel-Promovacances. Histoire de garder, à la pointe des technologies, toujours un train d’avance.

Pascal GRASSART

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Cadencement : RFF plaide la planification simultanée des sillons et chantiers

Posted on 1 juillet 2011 - 12h50 by ling jun jie

Une fois par an, la vie du monde ferroviaire se voit immuablement rythmée par le fameux « changement de service », autrement dit l’arrivée des nouveaux horaires. Jusqu’à aujourd’hui, cette procédure technique, que pratiquent tous les réseaux européens, passait le plus souvent inaperçue du grand public. Une fois par an, la vie du monde ferroviaire se voit immuablement rythmée par le fameux « changement de service », autrement dit l’arrivée des nouveaux horaires. Jusqu’à aujourd’hui, cette procédure technique, que pratiquent tous les réseaux européens, passait le plus souvent inaperçue du grand public. Pour l’essentiel, il ne s’agissait que de simples adaptations de l’offre à la demande, avec un nombre limité de trains réellement impactés. Mais à la fin de cette année, et littéralement du jour au lendemain, on sait déjà que tout ou presque va devoir changer : quelque 85 % des 36 000 sillons du réseau français vont se retrouver chamboulés ! Pour l’opération dénommée SA 2012 (nouveau service annuel 2012, qui entre en vigueur le 11 décembre prochain), le compte à rebours a depuis longtemps déjà commencé… Ces six derniers mois, Hubert du Mesnil, président de RFF, Guillaume Pepy, président de la SNCF, ainsi que les équipes en charge du projet, redoublent d’efforts dans une collaboration de tous les instants pour préparer ce changement d’horaires qui, dans l’histoire, n’aura jamais connu d’équivalent. La justification d’un tel big-bang réside dans la conjonction unique de trois grands événements : une accélération gigantesque du rythme des travaux sur l’ensemble du réseau (avec 13 milliards d’euros qui seront dépensés d’ici à 2015) ; la mise en service de la LGV Rhin-Rhône, s’accompagnant de 51 nouvelles paires de trains qui vont mécaniquement bouleverser la trame horaire des autres TGV (c’est, au demeurant, la toute première fois que pareil lancement est réalisé le jour même d’un changement de service !) ; enfin, la décision conjointe de RFF et de la SNCF, sur proposition de l’Etat, de franchir une étape importante dans la remise à plat totale de la conception des horaires en vue d’évoluer, à terme, vers toujours davantage de trains cadencés. Sur ce dernier point, la quasi-totalité des régions, bien sûr directement concernées par la décision, ont donné leur accord. L’enthousiasme paraît déjà au rendez-vous…

Trois grandes familles de travaux sont prises en compte dans l’élaboration du SA 2012 et des prochains services annuels. La première intéresse le renouvellement de l’infrastructure. « Les voies renouvelées ont maintenant 25 ans de moyenne d’âge, le réseau a vieilli, et il nous faut donc rattraper le retard », constate Hubert du Mesnil. Le gestionnaire d’infrastructure investit 13 milliards d’euros en RVB (Renouvellement voie et ballast), à raison de 1,8 milliard par an, soit un effort deux fois plus important que celui qui était encore pratiqué il y a seulement trois ou quatre ans. La seconde famille de travaux concerne la modernisation des installations de sécurité (signalisation) et d’alimentation en énergie électrique (sous-stations, caténaires), ainsi que la suppression de passages à niveau, pour un coût annuel de 1,6 milliard d’euros. Quant à la troisième, elle correspond aux programmes actuels d’investissements en lignes nouvelles à grande vitesse, qui vont néanmoins impacter le réseau classique existant, en nécessitant la création de raccordements, d’où un certain nombre de chantiers supplémentaires à envisager. Enfin, il faut encore ajouter les opérations d’entretien du réseau, qui s’élèvent à deux milliards d’euros par an. Au total, selon RFF, ce sont 5,4 milliards de travaux qui devront ainsi être réalisés, chaque année, sur un réseau où l’exploitation ne pourra, bien évidemment, d’un simple coup de baguette magique être arrêtée. « La clé pour y parvenir, c’est une planification simultanée des sillons et des travaux », assure le président de RFF. La tâche n’est pas facile. Travailler la nuit est idéal pour la circulation des trains de voyageurs, mais peut se révéler extrêmement pénalisant pour celle des trains de fret. Se contraindre à continuer d’exécuter les travaux « en petits morceaux » minore, certes, la gêne occasionnée individuellement à chaque train, mais s’oppose à toute massification, et renchérit considérablement les coûts. Autant dire que toutes les parties prenantes vont, plus que jamais, devoir dialoguer…

Philippe Hérissé

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Le médiateur SNCF au secours des voyageurs

Posted on 23 juin 2011 - 9h30 by ling jun jie

Dans près de la moitié des cas, les préconisations du médiateur sont favorables au voyageur. Et, en 2010, malgré une hausse de plus de 50 % des saisines, due à la possibilité de saisir directement le service, la quasi-totalité des dossiers sont traités en moins de quatre mois. En septembre, on pourra saisir le médiateur sur Internet. Ce qui va multiplier les dossiers mais n’empêche pas d’envisager un traitement en moins de 50 jours. Pour le voyageur qui a, en vain, tenté d’amadouer le service après-vente de la SNCF ou son centre de recouvrement des PV, il peut être l’ultime recours avant d’engager de hasardeuses démarches judiciaires : c’est le médiateur de la SNCF, qui permet depuis 1994, avec ses services indépendants de l’entreprise, de donner un second avis, voire une seconde chance, aux réclamations. Un billet sans avoir la carte de réservation, un autre commandé par erreur plusieurs fois sur Internet, des circonstances particulières ayant empêché le voyageur de prendre le train prévu, les conséquences des retards… Sur les deux tiers des réclamations considérées comme recevables, et les 2 461 avis rendus par le médiateur, 70 % concernaient en 2010 le secteur commercial. Engagement horaire garanti, remboursement de billets non utilisés, erreur d’utilisation des billets, retards et leurs conséquences sur la suite du voyage constituent 24 % des litiges commerciaux. Et 30 % sont liés à des contraventions à la police des chemins de fer, globalement les procès-verbaux pour des infractions tarifaires : billets perdus, volés, problème d’impression, oubli d’abonnement, réductions non justifiées… Ou à des comportements : usage du signal d’alarme, violation de l’interdiction de fumer… À noter qu’après de fortes hausses, les saisines concernant le site voyages-sncf.com sont stables (11 % des réclamations commerciales). Globalement, les préconisations du médiateur ont été favorables, totalement ou partiellement, au voyageur dans 47 % des cas, soit près de la moitié. Et dans 32 % des cas, le client a obtenu totale satisfaction. Pour toutes ces situations de litige que les procédures « classiques » n’ont pas permis de régler, la médiation offre, au cas par cas, un service à la carte, « pas industriel », et un jugement « en équité » par le biais de cette procédure de règlement non juridictionnelle. « Il s’agit de savoir ce qui est juste et non qui a raison sur le fond », note Guillaume Pepy, président de la SNCF. Pour éviter, comme le note Bernard Cieutat, magistrat de la Cour des Comptes et médiateur de la SNCF, « les sanctions disproportionnées ». Et celles qui seraient considérées comme injustes.
Étape essentielle, depuis 2009, le médiateur peut être saisi directement par le voyageur insatisfait, sans passer par une association de consommateurs ou le Médiateur de la République. Conséquence immédiate : l’activité de la médiation SNCF a connu un véritable regain d’intérêt que quelques simples chiffres suffisent à traduire : jusqu’en 2008, on plafonnait autour des 750 demandes transmises par an. Depuis l’ouverture de la saisine directe, le service a reçu 2 485 réclamations en 2009, et 3 731, soit une hausse de 50 %, en 2010. Les premières tendances laissent penser que le cap des 4 200 sera dépassé cette année. Et ce n’est qu’un début… Car le service de la médiation veut toujours mieux se faire connaître. Pour cela, une nouvelle étape va être franchie avec l’indication de la possibilité de saisine sur toutes les pochettes de billets. Et surtout, à partir du 20 septembre, avec la possibilité de saisir le médiateur par Internet. Ce qui pourrait, de l’avis de Bernard Cieutat, qui se réfère aux expériences analogues dans d’autres entreprises, doubler rapidement le nombre de réclamations dès l’année prochaine. Reste à pouvoir traiter les dossiers dans des délais raisonnables. Après la mise en place de la saisine directe, la Médiation avait eu pendant quelques mois du mal à suivre le rythme accéléré. La situation s’est très nettement améliorée en 2010, avec une réduction de 30 % des délais de traitement des dossiers : 53 % ont reçu un avis en moins de deux mois, contre 36 % en 2009, et 97 % en moins de quatre mois, contre 70 % en 2009. Et le délai moyen de réponse est ainsi passé de 81 jours en 2009 à 59 jours en 2010. Les efforts se confirment en 2011, avec un délai moyen de 57 jours et l’objectif affiché de passer sous la barre des cinquante jours pour 2011. Pour cela, il faudra bien sûr « absorber » le nouvel afflux de réclamations attendues via Internet.

Pascal GRASSART

Certaines réclamations sont rejetées
En 2010, le médiateur n’a rendu un avis que sur les deux tiers des réclamations qui lui étaient adressées. Car dans 12 % des cas, elles n’avaient pas été transmises au préalable aux services après-vente de la SNCF. Dans 8 % des cas, elles ne relevaient pas de sa compétence : accidents de personne, usurpation d’identité, activités de la SNCF en tant qu’agence de voyages, affaires faisant l’objet d’une procédure judiciaire… Enfin, dans 14 % des cas, il a constaté que le client avait, entre-temps, obtenu satisfaction de la part des services après-vente. Il est en effet prévu que les clients peuvent saisir le médiateur s’ils n’ont pas reçu de réponse du service après-vente au bout d’un mois.

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SNCF : premiers chiffres présentables pour les TER en PACA

Posted on 20 mai 2011 - 10h00 by ling jun jie

Avec plus de TER à l’heure et moins de trains supprimés, la SNCF semble redresser la barre en région Paca. Avec plus de TER à l’heure et moins de trains supprimés, la SNCF semble redresser la barre en région Paca. Au cours du 1er trimestre 2011, le taux de régularité des quelque 700 TER transportant chaque jour 90 000 voyageurs, (les trains n’ayant pas plus de 5 minutes de retard), serait de 90,54 %, contre 85 % au 1er trimestre 2010. Le meilleur « score » jusque-là était de 88,4 %.
Même amélioration pour les trains supprimés : 0,8 % pendant le 1er trimestre 2010 contre 8 % pendant la même période de 2010. Dans le même temps la fréquentation est en progression de 2 à 4 % selon les sites, a assuré le directeur régional, Philippe Bru, heureux de présenter ces chiffres le 3 mai, à Nice, en compagnie du vice-président transports du conseil régional, Jean-Yves Petit.
L’information voyageurs serait elle aussi en amélioration grâce au déploiement d’afficheurs légers indiquant l’état du trafic en temps réel. Une centaine de gares en sont ou vont être équipées. L’investissement est de 2,65 millions d’euros, dont 2 millions à la charge de la région.
« Il fallait casser la spirale », reconnaît Philippe Bru, qui souligne la « volonté de travailler différemment » et de « limiter le nombre de jours de grève ».
Lancé en octobre 2010 par la SNCF et suivi en janvier 2011 par un protocole signé par Michel Vauzelle, président de la région Paca, et Guillaume Pepy, président de la SNCF, le plan « PrioriT » porterait donc ses premiers fruits. Elaboré avec le concours de la région, de RFF et des cheminots, il vise à un « redressement significatif » de l’exploitation des TER avant la fin 2011, afin d’atteindre les objectifs de qualité prévus au contrat d’exploitation 2007-2016, avec un taux de ponctualité de 92,4 % et des suppressions de trains limitées à 3,5 %. Il comporte 250 actions articulées autour de 11 thématiques qui vont de la maintenance du matériel aux travaux sur l’infrastructure, en passant par l’information des voyageurs ou le dialogue social.
La mise en service prévue en 2013 de la 3e voie entre Cagnes-sur-Mer et Antibes et l’arrivée de 16 rames à deux niveaux devrait contribuer à confirmer cette amélioration, malgré, comme l’a rappelé Philippe Bru, un réseau saturé et « des infrastructures contraintes, sans itinéraires bis », en particulier avec un seul axe ferré entre Marseille et Menton.
Si les objectifs ne sont pas atteints, gare aux pénalités à verser à la région qui les avait doublées en 2008. Les malus pour non-respect des engagements sont plafonnés à 12 millions d’euros par trimestre.

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La SNCF lance les trains à horaires variables

Posted on 5 mai 2011 - 10h00 by ling jun jie

Discrètement apparu fin mars, ce qui a évité de le faire passer pour un poisson d’avril, le « train à horaires variables », aussi dénommé « train avec horaires à confirmer » est désormais au menu des formules de réservation de la SNCF. Discrètement apparu fin mars, ce qui a évité de le faire passer pour un poisson d’avril, le « train à horaires variables », aussi dénommé « train avec horaires à confirmer » est désormais au menu des formules de réservation de la SNCF. Le principe : pour les réservations à l’avance sur certains trains, l’horaire est donné à titre indicatif. Concrètement, l’heure de départ peut varier : un quart d’heure avant ou après pour les TGV, une heure avant ou après pour les trains de nuit Lunéa. La raison essentielle avancée par la SNCF pour expliquer la mise en place de ce « concept commercial » tient en un mot : les travaux. Ils se multiplient sur un réseau vieillissant, avec un millier de chantiers de rénovation de voies ferrées cette année. Et les trains concernés sont ceux qui circulent sur des voies en réparation. Dans ces cas-là, la SNCF n’apprend parfois de RFF que deux semaines avant le départ si un train pourra circuler à l’horaire prévu. D’où ce dilemme : attendre ce moment pour ouvrir le train à la réservation, quitte à hypothéquer les chances d’y obtenir les billets aux meilleurs prix liés aux réservations les plus précoces, deux à trois mois avant le départ. Ou créer ce nouveau concept.

Directrice des Grandes lignes de la SNCF, Barbara Dalibard réaffirme l’objectif initial : « ouvrir plus tôt à la réservation certains trains circulant sur des voies ferrées en travaux. » Et cite un exemple, prélude aux réflexions de la SNCF : « Nous avions remarqué que certains clients passaient en gare une fois, deux fois, trois fois, pour réserver le train de leurs vacances, un train que nous ne pouvions leur proposer dans les délais de trois mois à cause des travaux. » Jusqu’à présent, la SNCF n’ouvrait à la réservation sur Internet que les trains qu’elle était sûre de pouvoir faire circuler.
Avec le nouveau concept, la SNCF ouvre le train à la réservation dès qu’elle a la garantie de RFF que les trains circuleront avec des écarts maximums de 30 minutes pour les TGV, deux heures pour les Lunéa. Si ces derniers sont particulièrement concernés, c’est parce que l’essentiel des « grands travaux » sont effectués la nuit. Quant aux autres, ils se situent essentiellement dans les principales régions où se concentrent actuellement les travaux, comme l’Aquitaine. Barbara Dalibard tient d’ailleurs à relativiser l’impact du nouveau dispositif : « Il porte sur environ 40 à 50 trains par mois, soit peu de choses par rapport aux 800 TGV qui circulent chaque jour sur toute la France. » Si le client pourra bénéficier de toute la gamme des prix « classiques », en particulier les petits prix, il n’aura pas de réduction particulière liée à ce billet à horaire variable. D’autres relativisent son impact de façon plus facétieuse : moins de 5 % de trains aux horaires variables, cela est bien inférieur aux quelque 10 % de trains en retard sur certaines des plus importantes lignes d’Île-de-France…

Pascal GRASSART

L’heure de départ : sept jours avant
Le voyageur est informé de la variabilité des horaires lors de sa réservation. Toutefois, il sera averti, sept jours minimum avant le départ prévu, de l’heure exacte , soit par E-mail, soit par téléphone. Et si l’heure indiquée ne convient pas, il sera possible de se faire rembourser sans frais et jusqu’au jour du départ.

Ewa

Le baromètre qui plombe l’image de la SNCF

Posted on 10 mars 2011 - 1h58 by ling jun jie

Trains retardés par des vols, accidents de personne, voire sabotage, et un réseau vieillissant Si la SNCF n’est pas toujours responsable, son image auprès des Français en prend un coup. Et certains de déplorer son impuissance à la redresser. Serait-elle devenue, comme le titre Le Figaro, « la société mal-aimée des Français » ? Ce qui est certain, à la lecture du dernier baromètre Posternak-Ipsos-JDD, c’est que « l’image de la SNCF se dégrade », comme le titre Le Journal du Dimanche. Ce sondage, réalisé les 25 et 26 février, place la SNCF en 29e position sur 30 « grandes entreprises françaises ». Réalisé régulièrement, ce baromètre interpelle un millier de personnes.

L’image de la SNCF est en chute libre si l’on considère un second chiffre : le différentiel entre les bonnes et très bonnes opinions d’une part (38 %), les mauvaises et très mauvaises de l’autre (59 %). Cet « indice d’image », par soustraction, atteint donc – 21 en février. Depuis octobre 2010, cela représente une chute de 25 points.

Si l’entreprise demeure, maigre consolation, devant Total, dernier de la classe des « grands », elle passe juste derrière France Telécom, à l’image pourtant sérieusement plombée, qui regagne sur la même période 25 points. Quant à la tête du palmarès, elle est solidement tenue par les constructeurs automobiles, Peugeot (1er), Citroën (2e), alors que Renault est en 14e position. Commentaire au JDD de Claude Posternak, président de l’agence de communication La Matrice : « Cela reflète sans doute la fierté d’avoir une industrie française performante. » Dans les entreprises de tête, on trouve aussi des acteurs de la grande distribution comme Intermarché (3e), Leclerc (4e), Auchan (7e). D’où ce commentaire de Claude Posternak : « La grande distribution a pris, dans le cœur des Français, la place de l’entreprise de proximité qui était habituellement dévolue à l’entreprise publique. »

Selon ce spécialiste, au-delà de la conjoncture particulière marquée par des retards records, « la SNCF souffre plus généralement de la dégradation continue de l’image de tout le secteur public. Ces dernières trustaient pourtant les premières places de notre baromètre il y a moins de dix ans ». Au-delà de l’augmentation continue des tarifs, cette désaffection tiendrait aussi « au fait que le passage du concept d’usager à celui de client s’est soldé par peu de changements significatifs ».

à la SNCF, on peut relativiser cette dégradation de l’image en remarquant qu’au fil des trimestres, elle a souvent fait le Yo-Yo. Ainsi le sondage de mars 2010 l’avait déjà située en 29e position, avec une perte de 19 points en opinions positives, dans une période de grèves à répétition. En revanche, le sondage de juin 2009 la plaçait en 17e position, la créditant de la meilleure progression… après un autre de janvier 2009 qui l’avait placée, déjà, en chute libre à la 28e place… juste après « la » grève de Saint-Lazare et une période socialement très agitée.

Cette fois, on pourra invoquer, en vrac, outre le retard record très médiatisé du Strasbourg – Port-Bou, de nombreuses situations de crise dues, en particulier, aux vols de cuivre en forte hausse, à des signaux d’alarme intempestifs ou à des « accidents de personne ». Tout ceci sur un réseau dégradé pour lequel il serait illusoire d’imaginer des solutions miracles. Autant de cas dans lesquels la SNCF n’y serait – presque – pour rien. Mais qui surviennent dans un contexte de tarifs toujours à la hausse, alors que la Cour des comptes a dénoncé la gestion du réseau francilien, des retards quotidiens pour certains usagers et la montée au créneau d’abonnés. Certains évoquent aussi une communication inaudible, d’autres les conséquences d’une gestion au plus juste. Et d’autres enfin, plus perfides, en ces temps où l’on parle volontiers de rémunération « aux résultats », préconisent son application… jusqu’aux plus hautes strates de la communication, en fonction des sondages… Mais dans un climat social relativement apaisé, alors que les élections professionnelles se profilent à la fin du mois, les plus philosophes font le gros dos, espérant que le Yo-Yo lors du prochain sondage avant l’été, même modestement, reparte dans l’autre sens.

Le point de vue de Jean-Noël KAPFERER, professeur à HEC et spécialiste des marques et du management des services

« Le résultat de ce baromètre montre un échec de service. L’image d’une entreprise ne repose pas sur du vent : il y a un problème de fond, chaque Français a une anecdote à raconter sur la SNCF. Un axe de communication pour l’entreprise serait de reconnaître qu’il y a un problème. Non pas sur son cœur de métier qui est remarquable, mais sur les services qui sont liés, qui peuvent paraître accessoires, mais qui deviennent fondamentaux pendant le voyage.

Si vous faites une enquête auprès des voyageurs en leur demandant ce qui est le plus important à leurs yeux, ils citeront bien sûr d’abord la sécurité, puis la régularité. Mais une fois dans le train, ils ont besoin d’être cajolés. Ce sont les détails (saleté des toilettes, manque d’informations à bord…) qu’ils garderont en mémoire. Avec l’accumulation de ces détails négligés, on arrive au pourrissement de la relation avec le client. Pourquoi est-il si compliqué de communiquer dans les trains ? C’est pourtant le meilleur moment pour le faire.

Par ailleurs, la SNCF sous-traite beaucoup et donne le sentiment d’une perte de contrôle. Plus généralement, il fut un temps où la SNCF était un émetteur de campagnes remarquables. Elles s’adressaient aux citoyens. On avait le sentiment d’être dans le vrai. Je suis incapable de vous citer sa dernière grande campagne de communication. Ce qu’on entend aujourd’hui, c’est qu’il y a un problème. Le discours lui échappe. »

…et Pierre-Louis DESPREZ, président de BEC-Institute

« Ce sont des défaillances sur l’offre, c’est le cœur du réacteur qui est touché. L’image n’est que le reflet d’un problème. Il y a trois niveaux dans la relation avec le client. Le niveau de la transaction, c’est-à-dire le service reçu : la régularité, la propreté, la sécurité, la restauration à bord… On peut ainsi citer cinq ou six services fondamentaux. C’est là que ça pèche. Le deuxième niveau touche à l’identité : “J’aime cette marque, car c’est un peu la France.” On voit que ce niveau est touché à la dégringolade des grandes entreprises publiques qui sont dans les dernières places du sondage. Le troisième niveau, c’est l’émotion : l’entreprise est-elle dans son époque ou pas ? Dans ce domaine, la SNCF a beaucoup travaillé, par exemple en ouvrant des travaux participatifs ou en lançant iDTGV. Ce sont de belles réalisations.

Il faut rappeler cette sempiternelle préoccupation : toujours faire des efforts pour aller vers le client. Et le faire main dans la main avec lui. Cela suppose une fine compréhension de ses besoins, une adaptation permanente. Ce qui en résultera en termes de communication viendra du bouche-à-oreille. Il faut que la SNCF voie ses clients comme des ambassadeurs. Si elle les satisfait, elle bénéficiera d’un buzz positif de la part de ses quelque 5 millions de clients quotidiens. »

Ewa

SNCF : la campagne d’affichage qui fait polémique

Posted on 8 mars 2011 - 11h00 by ling jun jie

«Tous les jours, on tue le fret ferroviaire. » C’est ce qu’on pouvait lire sur les quelque 1 900 affiches apposées mi-février dans le cadre d’une campagne nationale lancée pour une semaine par le Comité central d’entreprise de la SNCF associé au comité d’établissement du fret. «Tous les jours, on tue le fret ferroviaire. » C’est ce qu’on pouvait lire sur les quelque 1 900 affiches apposées mi-février dans le cadre d’une campagne nationale lancée pour une semaine par le Comité central d’entreprise de la SNCF associé au comité d’établissement du fret. La campagne a déplu, tant du côté de l’entreprise que de celui de certains syndicats. Fait exceptionnel, la direction de la SNCF a assigné en référé le CCE et le CE fret pour atteinte à l’image. Mais elle a perdu, le tribunal de grande instance de Paris considérant le 2 mars qu’il n’y avait « pas lieu à référer ». Au contraire, « cette affiche participe au débat légitime », sur le sujet, a-t-il expliqué.

Pour certains syndicats, la CGT Cheminots qui domine le CCE serait la grande bénéficiaire de cette campagne de communication sur le thème du fret. « Je m’interroge sur le but de cette campagne, qui va être suivie le 10 mars par des manifestations en faveur du fret dans les gares de triages. Soit à 14 jours des élections professionnelles… », souligne Gilles Desfrançois, qui se dit « bafoué » d’être mis devant le fait accompli en tant qu’élu FO au CE Fret de la SNCF. « Les couleurs des affiches rappellent celles de la CGT », poursuit l’élu. C’est aussi le sentiment d’autres responsables syndicaux. « Nous sommes d’accord sur le fond, la défense du fret, mais à la veille des élections professionnelles, la période n’est pas des plus judicieuses. Le message des affiches n’est pas clair et ses couleurs, son montage, font surtout penser à la CGT », estime l’un d’eux.

Le Figaro du 23 février n’y va pas avec des pincettes. Il affirme que « la CGT s’offre une campagne de pub aux frais du CCE ». La CGT a vivement réagi le jour même. Thierry Nier, l’un de ses responsables, a indiqué à l’AFP que la campagne avait coûté environ 300 000 euros, financés légalement par « le budget de fonctionnement du CCE, et non sur le budget des activités sociales », comme le sous-entend l’article. Dans un communiqué, le syndicat indique qu’il se réserve le droit « d’ester en justice le journal Le Figaro pour diffamation ».