Une nouvelle médiatrice SNCF Voyageurs

Ancienne conseillère d’Etat et conseillère honoraire à la Cour de cassation, Catherine Brouard-Gallet est, depuis le 1^er septembre, la nouvelle médiatrice SNCF Voyageurs. Elle succède à Henriette Chaubon qui a exercé la fonction pendant sept années.

Catherine Brouard-Gallet a été désignée pour un mandat de trois ans par le Conseil des consommateurs, organe collégial et paritaire composé de représentants des transporteurs (SNCF Voyageurs, ses filiales, Eurostar et le Chemin de fer de la Corse) et d’associations de consommateurs.

Plus de 21 000 saisines l’an dernier

La mission du médiateur consiste à gérer à l’amiable les litiges entre les transporteurs et leurs clients respectifs lors d’un dernier recours amiable. La tâche revient à résoudre « rapidement et efficacement » les réclamations afin d’apaiser les tensions, en favorisant la recherche d’une solution « amiable et équitable ». Le service est gratuit et confidentiel.

La médiation a fait l’objet l’an dernier de 21 436 saisines, soit une hausse de 27% par rapport à 2020. Le taux de réponses satisfaisantes s’établit à 60%. Les requêtes commerciales par des voyageurs insatisfaits et les contestations de procès-verbaux, constituent l’essentiel des dossiers. La médiatrice dispose d’une direction dédiée de 25 personnes, rattachée à la présidence de SNCF Voyageurs. Elle produit aussi chaque année des recommandations visant à améliorer les dysfonctionnements récurrents. Dans le rapport annuel 2024, elles portaient sur la clarification des conditions d’abonnement Max Actif, une information plus visible sur la validité des billets TER sur l’ensemble d’une journée ou encore sur l’émission des titres de transport internationaux achetés hors de France sous format exclusif d’e-billet.