Introduction

Au cœur des orientations stratégiques de la RATP, l’information voyageurs est une discipline à part entière. Elle constitue un vrai savoir-faire, que le groupe met à la disposition des autorités organisatrices de mobilités en France et dans le monde.

Chaque année, près de 4 milliards de voyageurs empruntent les différents réseaux de transports urbains et suburbains qu’exploite, à travers le monde, le groupe RATP. Pas étonnant, dans pareil contexte, que ce groupe cherche à acquérir une expertise sur la gestion des flux de passagers. Ses collaborateurs ont ainsi acquis la conviction que l’information voyageurs (IV) et, plus généralement, la relation à l’usager, constituaient des éléments essentiels pour offrir la meilleure « expérience voyageurs » possible. Et ils ont contribué, dans un récent passé, à développer des dispositifs d’information voyageurs robustes, lors de grands événements comme la Coupe du monde au Qatar, en 2022, ou encore les Jeux olympiques Paris 2024.

Pour rendre compte de son expertise et de ses convictions en la matière, le groupe RATP a donc décidé de publier un « Manifeste de l’IV » destiné à mettre en exergue son savoir-faire ainsi que son aptitude à traiter une quantité très importante d’informations complexes, pour le compte des clients finaux et des autorités organisatrices. Ce document s’articule autour de trois leviers majeurs : le digital, les supports physiques et, bien sûr, le volet humain, par l’entremise des agents en contact avec la clientèle, et qui jouent un rôle essentiel. Ces leviers servent à proposer aux voyageurs la bonne info, au bon endroit, et au bon moment, afin de répondre aux attentes des autorités organisatrices de mobilités.

« C’est un savoir-faire qui pourrait paraître assez simple mais, en réalité, le sujet est éminemment complexe, et il se trouve étroitement corrélé à l’ensemble de nos différents domaines d’activité, qu’il s’agisse de l’ingénierie, des infrastructures, ou encore du transport », assure Hannah Murphy, directrice du programme IV au sein du groupe RATP. « Nous accompagnons les autorités organisatrices de mobilité, et intervenons quelles que soient leurs demandes, en utilisant nos retours d’expérience sur la base des remontées de nos clients, dans le but d’améliorer continûment l’offre et d’être en mesure d’innover en permanence. »

Magali Slanka, responsable de l’entité Design de l’IV au sein du groupe RATP et Guillaume Gendrillon, designer de l’équipe, insistent plus particulièrement sur le champ extrêmement large de leurs activités, qui