SNCF. Après les Maxtrotters, des abonnés TGVMax aussi restent à quai…

Le débat fait rage parmi les Maxtrotters, les fameux 10 000 ex-abonnés en illimité à iDTGV en colère depuis que la SNCF leur a proposé un produit de substitution qu’elle a dénommé « iDTGVMax 2 » en signe supposé de continuité alors que l’offre s’avère fort différente sur de nombreux points. D’abord elle concerne cette fois des TGV et aucun iDTGV. Elle se rapproche en réalité de l’abonnement TGVMax, 100 % digital proposé depuis le 25 janvier aux 16-27 ans. Mais dans une version particulièrement bridée, ce qui est gênant, étant donné qu’après quatre semaines d’utilisation, de nombreux jeunes abonnés alertent déjà sur les défauts et failles liés à ce produit. Certains ont même lancé une pétition en ligne.
Concrètement, les anciens Maxtrotters n’ont accès qu’à 25 destinations, celles qui constituaient le cœur de leur ancienne carte. Pour un prix équivalent à ce qu’ils payaient jusqu’alors, soit 64,99 euros (la carte des jeunes valant 79 euros). Bizarrerie tout de même, rapidement soulevée par les concernés : la SNCF leur a expliqué dès le départ que l’offre TGVMax n’était pas adaptée à leurs habitudes de déplacements, notamment parce qu’elle exclut les périodes de forte affluence…
De plus, cette offre n’a plus rien d’illimité : 12 trajets par mois, soit six allers-retours correspondant « au maximum des usages mesurés sur iDTGVMax », précise le communiqué de la SNCF, qui avait reçu 3 700 réponses à son sondage selon lequel 93 % des Maxtrotters réalisent moins de huit trajets mensuels. Last but not least, l’abonnement est à durée limitée par contrat jusqu’en mai 2019. Une manière pour la SNCF de signifier : « On vous a pris au dépourvu le mois dernier, cette fois, vous avez deux ans pour réorganiser votre vie ». Un moyen aussi de se sortir d’un ancien contrat explicitement reconductible mensuellement ad vitam… Le transporteur précise enfin que les clients pourront se désengager de cette offre à tout moment. Ce qui n’était pas le cas avec la précédente carte violette. Une promesse qui vise à faire taire la grogne tout en diminuant rapidement la communauté de râleurs ? Certains en sont sûrs.
En tout cas, la réponse à la grogne initiale étant tout sauf claire, les voyageurs en colère ont commencé à se diviser. Entre les tenants du « mieux vaut tenir que courir » et ceux qui craignent de payer un abonnement à fonds perdu, les trains dont ils ont besoin étant devenus inaccessibles. Sur le groupe Facebook, très actif, « Maxtrotters en colère » de plus de 3 400 membres, l’agressivité monte, obligeant les modérateurs à des appels réguliers à la solidarité. « C’est évidemment le temps de la tension, ne tombons pas dans le piège ! mettait en garde Raphaël Manas, porte-parole de la première heure. L’offre divise, ce qui est évidemment le but de la SNCF. »
« Copie à revoir », dit tout de même la majorité des Maxtrotters. Et sur plusieurs points qu’ils ont détaillés dans un sondage en espérant pouvoir encore négocier. Principal problème ? Si iDTGVMax 2 peut satisfaire les besoins de mobilité en semaine aux heures creuses, il exclut pratiquement ceux, travaillant dans la capitale, qui avaient pour habitude de rentrer le week-end en province. Les TGV des vendredis après-midi et des dimanches soirs ne délivrent de places qu’au compte-gouttes, et encore quand ils en proposent. La communication officielle de la SNCF noie le poisson, évoquant « un accès à plus de 90 % des TGV ». Elle le reconnaît d’ailleurs implicitement puisque via Twitter, elle répond toujours de la même manière aux récriminations des nouveaux abonnés de moins de 27 ans : « Effectivement, plus de place TGVMax dispo en fin de journée. De nombreux billets sont dispo la semaine… ». Le 21 février, une abonnée twitte même : « Coucou @SNCF, je circule actuellement dans un train à moitié vide considéré comme complet pour les abonnés #TGVmax » !
Ce qui a exacerbé le mécontentement, c’est le simulateur http://simulateur.tgvmax.fr proposé en ligne afin d’encourager à souscrire. Les témoignages s’accumulent de jeunes ayant des résultats très différents une fois passé dans le monde réel de la réservation en ligne : plus aucune place disponible. « On m’aurait trompé ? », se questionnent-ils alors. Juste avant de s’apercevoir que le simulateur a systématiquement 48 heures de retard sur la réalité des ventes. Mais les bugs semblent être plus profonds encore. Des clients ont le sentiment de s’être fait avoir et crient à la publicité mensongère auprès de l’UFC-Que Choisir, du défenseur des droits, du procureur de la République de Seine-Saint-Denis, via la pétition…
Les Maxtrotteurs relaient cette fronde. Après quelques jours d’accalmie, ils ont repris les tweets rageurs interpellant Isabelle Bascou et Pierre Matuchet de la direction de Voyages SNCF, au point de se faire parfois bloquer par les intéressés. Car comme souvent, quand elle est prise en défaut, la SNCF devient silencieuse. Notre requête auprès du service de communication pour en savoir plus sur le simulateur décalé n’a pas obtenu de réponse. Elle a même été reçue comme surprenante. Le seul dysfonctionnement connu de notre interlocuteur porte « sur des destinations Intercités pas
éligibles ». Heureusement, le compte Twitter officiel annonce maintenant que « l’équipe SNCF est sur le coup pour vous proposer prochainement un simulateur en temps réel ».
Les Maxtrotteurs juristes s’activent encore, le cabinet Bensaïd qui avait fédéré les mises en demeure rappelle que de nouvelles conditions générales de vente sont promises dans deux semaines et que « l’abonnement iDTGV n’a toujours pas été résilié valablement ». Il précise également que « le droit français prévoit des mécanismes protecteurs du consommateur lorsque le contrat qui lui est proposé ne comporte pas de contrepartie ou que la contrepartie est très limitée, voire dérisoire ». Dans le même temps, des Maxtrotters font en sorte de rallier à leur cause les mécontents parmi les près de 50 000 jeunes détenteurs de TGVMax. S’ils réussissaient à tous se fédérer, la SNCF ne serait peut-être pas sortie de l’auberge…
Cécile NANGERONI