Le gouvernement installe son gendarme de la qualité dans les transports

Un site a été lancé le 20 février pour donner aux voyageurs de multiples informations relatives aux trajets en train, en avion ou en car. Une autorité chargée de suivre l’évolution de la qualité de service dans les transports doit aussi contribuer à faire pression sur les opérateurs. Réagissant après plusieurs retards médiatisés d’avions et de trains, Nicolas Sarkozy l’avait réclamée lors de l’inauguration du TGV Rhin-Rhône en septembre. C’est chose faite. Nathalie Kosciusko-Morizet a installé le 16 février l’Autorité de la qualité de service dans les transports au sein du Conseil général de l’environnement et du développement durable (CGEDD) du ministère de l’Ecologie. Présidée par Eric Raoult, député de la Seine-Saint-Denis et maire (UMP) du Raincy, elle comprend 37 membres, parlementaires et représentants des collectivités publiques, opérateurs de transport, associations de consommateurs et personnalités qualifiées. Sa mission est d’inciter les opérateurs à améliorer leurs services en publiant des indicateurs fiables, notamment sur leur ponctualité. Des indicateurs recensés en partie depuis le 20 février dans un nouveau site, qualitetransports.gouv.fr.
Côté ferroviaire, c’est la SNCF qui devrait fournir les chiffres sur la ponctualité des trains après concertation avec RFF. En cas de désaccord (car leurs statistiques ne sont pas toujours concordantes), la Direction des circulations ferroviaires devrait avoir le dernier mot.
Ce site fournira aussi des explications sur les droits des voyageurs et les démarches à accomplir pour les faire valoir. Des réponses aux questions qui se posent le plus fréquemment sont en ligne, et des formulaires de réclamation ou d’inscription à des services accessibles. Par exemple, une personne handicapée pourra directement s’inscrire, via ce site, au service Accès plus de la SNCF. Des liens permettront d’être réorienté vers les sites des opérateurs ou d’administrations de l’Etat. Il sera enfin possible aux internautes de faire part de leurs avis. Ceux-ci seront transmis à la nouvelle autorité, qui sera aussi une force de propositions.
Dans un premier temps, seuls 120 liaisons aériennes et 100 trajets grandes lignes sont concernés. D’ici la fin de l’année, seront ajoutés les TER, les transports urbains des agglomérations de plus de 500 000 habitants et les cars interurbains. « Jamais un tel exercice dédié au service des passagers n’avait atteint une telle dimension en Europe », s’est félicité NKM. Et la ministre de l’Ecologie d’ajouter : « C’est également pour les pouvoirs publics un moyen d’exercer une pression amicale sur les opérateurs de transport pour qu’ils améliorent la fiabilité de leur service. Eux-mêmes sont demandeurs pour montrer que beaucoup de trains et d’avions arrivent aussi à l’heure. »
Pour l’association d’usagers Avuc, qui affirme avoir reçu près de 1 200 doléances à la suite des changements horaires des trains en décembre, dont « seules quelques dizaines ont été réglées », l’annonce de cette autorité « relève de la démagogie ». Dans un communiqué publié jeudi 16 février, elle assure que « la situation n’a cessé de se dégrader » et que « ni la SNCF ni RFF ni le gouvernement ni les régions n’ont été capables de régler les problèmes ». Selon des statistiques du ministère des Transports, 25 millions de bagages ont été égarés dans les aéroports en 2010, les TGV ont cumulé en décembre dernier 1 108 heures de retard et de leur côté les avions, 1 245 heures. Chaque année, en France, plus de 1 100 millions de voyageurs prennent le train et plus de 120 millions l’avion.

Marie-Hélène POINGT