L?info voyageurs dans les petites gares des Pays de la Loire

Le centre d’information des voyageurs TER ne se focalise plus seulement sur l’information « commerciale ». Il diffuse, de sa propre initiative, une communication élaborée pour ses clients « En point de mire, un vrai saut de performance », espère Jean-Christophe Archambault, directeur régional TER des Pays de la Loire. Tant en cas de perturbations que pour l’information régulière. Comment ? Grâce à un centre d’information des voyageurs TER. Il ne se focalise plus seulement sur l’information « commerciale » (horaires, prix) comme peut le faire le centre de relation clients, au téléphone. Il diffuse, de sa propre initiative, une communication élaborée pour ses clients à même d’améliorer le service global rendu par la SNCF. Dans ce nouveau centre d’information, à Nantes, une dizaine de personnes. « Des cheminots qui viennent du terrain, de l’infrastructure en particulier », indique Philippe Berquin, directeur TER. Ils travaillent en 2×8 et ont deux grandes missions. D’abord, la diffusion de l’information aux voyageurs en temps réel par tous les canaux possibles. Par les SMS aux abonnés, dernière nouveauté en date qui remporte un franc succès. Mais aussi par Internet, en particulier par les sites de la SNCF, notamment TER et par le calculateur d’itinéraires en transports publics, publié par les Pays de la Loire. Plus prosaïquement par des écrans plasma, installés d’ici fin 2009 dans un peu plus de la moitié des gares et points d’arrêts de la Région afin de communiquer les horaires aux voyageurs, même quand ils changent. Ce projet d’installation coûtera 3 millions d’euros. « Nous irons au-delà de la demande sur le sujet de la Région », précise Jean-Christophe Archambault. Autre mission des nouveaux « informateurs TER », renseigner les personnels de la SNCF en interne. En priorité, les chargés de l’accueil des voyageurs en gare et les contrôleurs. Ils sont de mieux en mieux formés à la communication mais cela ne suffit pas. Surtout en cas de problème. Les spécialistes du centre d’information TER vérifieront que leurs informations parviennent bien aux voyageurs. « Nous rappellerons les contrôleurs pour nous en assurer », explique Philippe Berquin.
 

Hubert HEULOT